سياسة الشكاوى الخاصة بنا Paysafe

Effective from 13-02-18

تنزيل ملف PDF  

ا

تم تحديث هذه السياسة في 13/2/2018

ترتبط هذه السياسة بجهة إصدار العملة الإلكترونية وخدمة التحويل وخدمة التحقق من الهوية التي توفرها Paysafe المحدودة للخدمات المالية (خدمة NETELLER)

1. التزامنا تجاهك

تسعة Paysafe المحدودة للخدمات المالية ("Paysafe") جاهدة لتقدم خدمة سريعة، وفعالة، وسلسلة لكل عملائها. نحن نؤمن بأن مهمتنا هي تقديم خدمة قائقة لكم ونهدف لضمان رضاء عملائنا التام في كل الأوقات.

وفي أي مرة تشعر فيها أننا لم نطبق هذه المقاييس أو قد تسببنا في عدم رضاكم، يرجى إخبارنا بتجربتك. نضمن لك الاستماع والقيام بكل ما في وسعنا لحل أي مشكلة أو سوء فهم فورًا، وبنزاهة، وفاعلية.

2. كيفية حل المشكلة

إن أمكن، قم فورًا بالإبلاغ عن أي قضية أو مشكلة لأي عضو من أعضاء فريق العمل لدينا. اشرح طبيعة المشكلة. سيقومون بكل ما في وسعهم لمساعدتك أو قد يحيلونك للمشرف الملائم الذي سيحاول حل المشكلة فورًا. وإن لم يمكن ذلك، يقومون بتوثيق التفاصيل الكاملة للشكوى ويحددون موعدًا ليتصل بك المدير المناسب.

3. كيفية متابعة شكوى رسمية

وجدنا أن الإجراء الموضح أعلاه يمكننا من حل المشكلات بسرعة وبشكل يرضي العميل. ومع هذا، لحل المشكلات التي تعد أكثر تعقيدًا في طبيعتها، نلجأ لتطبيق إجراء رسمي لتلقي الشكاوى.

إذا اتبعت الإجراء الموضح أعلاه في القسم 2، ولم تكن راضيًا بالنتيجة، فيمكنك كتابة خطاب أو إرسال رسالة بريد إلكتروني وتوجيهها إلى فريق الشكاوى. واطلب في الخطاب أو البريد الإلكتروني أن تدخل الشكوى في مسار الشكاوى الرسمية في Paysafe.

4. كيف تعمل إجراءات الشكوى الرسمية.

ما إن يتم الإبلاغ عن ورود شكوى رسمية، يحدث الآتي.

وإذا ظلت شكواك بدون حل بعد 35 يومًا، فمن حقك رفع شكواك، المعنية إلى خدمة الشكاوى والمظالم المالية (فيما يلي معلومات الاتصال).

1. سنكتب لك إما خطابًا أو رسالة بريد إلكتروني ونقوم بما يلي:
   1. الإقرار بالشكوى وتفاصيلها وكيف نتفهمها.
   2. تأكيد دخول الشكوى في المسار الرسمي للشكاوى لدينا وإرسال رقم مرجعي لك لمتابعة شكواك.
   3. إرسال اسم عضو فريق العمل الذي سيتولى التحقيق في الشكوى.
   4. إرفاق نسخة من هذا الإخطار للتأكد من أنك تعرف مسار الشكاوى الرسمية لدينا.
2. إذا كان من الممكن أن نقدم لك ردًا نهائيًا من خلال رسالة الإقرار أو البريد الإلكتروني، فنفعل. وإن لم يكن كذلك، فسيتضمن الخطاب أو رسالة البريد الإلكتروني إما:
   1. طلب تقديم مزيد من المعلومات بخصوص المشكلة،
   2. أو شرح لسبب التأخير،
   3. تقدير المدة المطلوبة لنتخذ القرار النهائي
3. نهدف إلى حل كل الشكاوى خلال 15 يوم عمل. إن لم نتمكن من القيام بذلك، فسنقوم بالاتصال بك مرة أخرى:
   1. لكي تكون على علم بما حققناه من تقدم ونخبرك متى سنصدر الإجابة النهائية،
   2. وتقديم التفاصيل الحاصة بكيفية رفع هذه الشكوى إلى خدمة الشكاوى والمظالم المالية.
4. وفي أي مرحلة، يمكننا إصدار خطاب رد نهائي يحتوي على:
   1. قبول الشكوى، وإذا استدعى الأمر تداركها،
   2. أو الاستدراك بدون قبول الشكوى،
   3. أو رفض الشكوى وإبداء الأسباب وراء ذلك.
      وإضافة إلى ذلك، سيقرر الخطاب أن هذا هو قرارنا النهائي ونطلب منك الرد سواء بقبول أو رفض هذا القرار.

5. خدمة الشكاوى والمظالم المالية

في حالة عدم رضاك عن النتيجة بعد انتهاء عملية الشكوى، يمكنك طلب مراجعة لشكواك من خدمة الشكاوى والمظالم المالية بالمملكة المتحدة. سنقدم لك النشرة الخاصة بهم.

يمكنك الاتصال بخدمة الشكاوى المالية على طريق:

1. (أ) البريد، حيث تقدم تفاصيل عن الشكوى إلى خدمات الشكاوى المالية، Exchange Tower, London E14 9SR؛
2. (ب) هاتف رقم 0800 023 4 567؛ أو
3. (ج) باتباع هذا الرابط، حيث يمكنك إرسال شكواك عبر النموذج الإلكتروني لخدمة الشكاوى المالية.

6. تعيين المحامي الخاص بك، أو طرف ثالث مثل شركة لرفع الشكاوى

نحن لدينا إجراءات مفتوحة لتقديم الشكاوى والتعامل معها، وهي واضحة وسهلة الاتباع، ولا تحتاج إلى الاستعانة بمساعدة محترفة، غير أن ذلك من حقك إذا أردت تعيين محامٍ أو طرف ثالث للتعامل مع الشكاوى لمساعدتك في حل النزاع. وإذا اخترت تعيين محام، أو شركة متخصصة للتعامل مع الشكاوى، أو مستشار مالي، أو شخص آخر كممثل عنك، فهذا لن يؤثر على الطريقة التي نتعامل بها مع شكواك. ومع هذا، نرجو أن تعرف ما يلي:

1. لن نحملك تكاليف التحقيق في الشكوى بما يتوافق مع المراحل المذكورة في هذه الوثيقة.
2. ولا نتحمل مسؤولية أي تكاليف إذا قررت الاستعانة بمحامٍ أو طرف ثالث للتعامل مع الشكوى، سواء شركات أو أفراد.
3. في حالة تعليق الشكوى وتم الاستدراك، نقوم فقط بالسداد لصاحب الحساب حتى وإن كان هناك طرف ثالث ممثل له.

نتمنى ألا يكون هناك أي داعٍ للشكوى فيما يتعلق بأي من تعاملاتك مع Paysafe. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في تقديم شكوى فيُرجى التأكد من تقديم أكبر قدر من التفاصيل وأن تتصل بنا  مباشرة عبر أي من القنوات التالية.