يُرجى اختيار تجربتك: ×

سياسة الشكاوى الخاصة بنا content.complaintsPolicy.hero.h1=OPTIMAL PAYMENTS COMPLAINTS POLICY

رضى العملاء هو هدفنا.

آخر تحديث لهذه السياسة بتاريخ 27/04/2012

تتعلق هذه السياسة بمرسل الأموال الالكترونية وخدمة التحويل وخدمة التحقق من الهوية التي تقدمها شركة Optimal Payments Limited ("خدمة NETELLER ').

1. التزامنا تجاهكم

تسعى شركة Optimal Payments Limited ("Optimal")جاهدة لتوفير خدمة سريعة وفعالة وودودة لجميع عملائها. نحن هنا لنقدم لك أرقى الخدمات وتحقيق رضا العُملاء عن خدماتنا وفي جميع الأوقات.

إذا حصل ولم نرقى إلى مستوى هذه المعايير أو كان هناك أي سبب لعدم الرضا، يرجى التفضل بإخبارنا عن تجربتك. نؤكد لكم أننا سوف نستمع إليكم ونبذل قصارى جهدنا لحل أي مشكلة أو سوء تفاهم على وجه السرعة، بعدل وفعالية.

2. كيفية حل المسائل

إذا كان ذلك ممكنا، يرجى التحدث حول أي قضية أو شكوى مع أحد أعضاء فريق العمل لدينا على الفور. إشرح طبيعة مشكلتك. سيبذل فريق العمل قصارى جهدهم لمساعدتك أو إحالة مشكلتك إلى المشرف المناسب الذي سيقوم بمحاولة حل المشكلة على الفور. إذا لم يكن ذلك ممكنا، سنعمل على توثيق التفاصيل الكاملة لشكواك والترتيب للاتصال معك من قبل المسؤول المناسب.

3. كيفية بدء شكوى رسمية

وجدنا أن الإجراءات المذكورة أعلاه تمكننا من حل المشاكل بسرعة وبصورة مرضية. ومع ذلك، من أجل حل القضايا التي لها طبيعة أكثر تعقيداً، فإننا سنعمل على إجراءات لتقديم شكاوى رسمية.

إذا كنت قد اتبعت الإجراء الموضح في القسم 2 وكنت غير راض عن النتيجة، يمكنك كتابة رسالة بريدية أو إرسال بريد إلكتروني إلى فريق الشكاوى. في رسالتكم أو البريد الإلكتروني، يرجى طلب تقديم شكوى رسمية من خلال إجراءات الشكاوى في شركة Optimal.

4. إجراءات الشكوى الرسمية

بمجرد بدء عملية شكوى رسمية، تحدث الاجراءات التالية:

  1. سنتواصل معك إما عن طريق رسالة بريدية أو البريد الإلكتروني وسوف:
    1. الإقرار بشكواك وتفاصيل فهمنا لها
    2. التأكيد بأننا قد شرعنا في إجراءات الشكاوى الرسمية وتوفير رقم مرجعي لشكواك
    3. تزويدكت تزويدك باسم الموظف المعين للتعامل مع شكواك
    4. أرفاق نسخة من هذا الإشعار لضمان معرفتك بإجراءات الشكوى
  2. إذا كان من الممكن بالنسبة لنا لتقديم الرد النهائي ضمن الرسالة الإقرار الأولية أو عبرالبريد الإلكتروني، فإننا سوف نفعل ذلك. إن لم يكن بالإمكان، فإن الرسالة البريدية أو البريد الإلكتروني سوف تتضمن ما يلي:
    1. تطلب منك أن تقدم المزيد من المعلومات عن مشكلتك، أو
    2. تشرح سبب التأخير، و
    3. تقدم تقدير للفترة الزمنية التي نحتاجها لاتخاذ قرار نهائي
  3. إذا بعد مرور فترة من 8 أسابيع (40 يوما عمل) من تاريخ استلام شكواك كنا ما نزال غير قادرين على إعطاء الرد النهائي، فسوف نُعلمك بذلك إما عن طريق رسالة بريدية أو عبر البريد الإلكتروني لتوضيح ما يلي:
    1. شرح لماذا ما زلنا غير قادرين على اتخاذ قرار نهائي والإشارة الى متى يمكنك ان تتوقع منا أن نفعل ذلك
    2. تقديم تفاصيل عن الكيفية التي قد تقوم بها بإحالة الشكوى إلى Financial Ombudsman Service
  4. في حال طلبنا منك معلومات أو وثائق إضافية، ولم يتم توفيرها خلال أسبوع واحد (1)، لن يتم تضمين الوقت المُضاف وهو أسبوع واحد (5 أيام عمل) التي اتخذت للرد في حساب الجدول الزمني المشار إليه أعلاه
  5. قد نقوم، في أي مرحلة، بإرسال بريد إلكتروني يتضمن الرد النهائي الذي قد يتضمن:
    1. قبول الشكوى، وإذا كان ذلك مناسبا، تقديم التعويض،
    2. تقديم التعويض دون قبول الشكوى، أو
    3. رفض الشكوى وإعطاء الأسباب للقيام بذلك

    بالإضافة إلى ذلك فإن الرسالة ستفيد بأن قرارنا نهائي ويطلب منك الرد حول ما إذا كنت تقبل أو ترفض قرارنا.

5. Financial Ombudsman Service (FOS)

إذا، في ختام عملية تقديم الشكاوى، كنت غير راض عن النتيجة، يمكنك طلب مراجعة شكواك من قبل Financial Ombudsman Service في المملكة المتحدة. وسوف نقدم لك النشرة الخاصة بهم.

يمكنك الاتصال على Financial Ombudsman Service بواسطة:

  1. (أ) إرسال شكواك بالبريد العادي إلى Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR.
  2. (ب) على الهاتف رقم 0845 080 1800؛ أو
  3. (ج) البريد الإلكتروني enquires@financial-ombudsman.org.uk. موقع Financial Ombudsman Service على الإنترنت www.financial-ombudsman.org.uk

نأمل مخلصين أنه لن يكون لديك أبدا أي سبب للشكوى في أي جانب من جوانب تعاملك مع شركة Optimal . ومع ذلك، إذا كنت ترغب في تقديم شكوى الرجاء التأكد من توفير أكبر قدر ممكن من التفاصيل والاتصال بنا مباشرة على معلومات الاتصال المدرجة في صفحة الشكاوى الخاصة بنا.