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OPTIMAL PAYMENTS – Richtlinien zur Beschwerdeabwicklung

Unser Ziel sind zufriedene Kunden.

Diese Richtlinien wurden zuletzt am 27.04.2012 aktualisiert.

Diese Richtlinien beziehen sich auf den von Paysafe Financial Services Limited bereitgestellten E-Money-Instituts- und Geldüberweisungsdienstleistungen sowie Identitätsüberprüfungsverfahren (der "NETELLER-Dienst").

1. Unsere Verpflichtung gegenüber unseren Kunden

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") möchte jedem Kunden einen schnellen, effizienten und zuvorkommenden Kundendienst bieten. Wir bemühen uns nach Kräften, stets erstklassige Leistungen zu erbringen und unsere Kunden uneingeschränkt zufrieden zu stellen.

Wenn wir unseren Standards einmal nicht gerecht werden sollten oder anderweitig Grund zur Unzufriedenheit gegeben haben, bitten wir dich, uns dies mitzuteilen. Wir versprechen dir, auf jede Beschwerde zu reagieren und das Problem oder Missverständnis unverzüglich, angemessen und effektiv zu lösen.

2. Lösen eines Problems

Wenn möglich teile bitte das Problem oder die Beschwerde unverzüglich einem Mitarbeiter unseres Teams mit. Erläutere die Art deines Problems. Unsere Mitarbeiter setzen alles daran, dir zu helfen, und leiten dein Problem ggf. an einen Vorgesetzten weiter, der versuchen wird, das Problem sofort zu lösen. Wenn dies nicht möglich ist, werden sämtliche Details deiner Beschwerde dokumentiert, und ein zuständiger leitender Mitarbeiter wird sich mit dir in Verbindung setzen.

3. Einreichen einer offiziellen Beschwerde

Unserer Erfahrung nach lassen sich die meisten Probleme auf dem oben beschriebenen Wege schnell und zufriedenstellend lösen. Kompliziertere Probleme werden jedoch gemäß einem formellen Beschwerdeabwicklungsverfahren bearbeitet.

Wenn du bereits entsprechend Abschnitt 2 vorgegangen, jedoch mit dem Ergebnis unserer Bemühungen nicht zufrieden bist, kannst du dich brieflich oder per E-Mail an unser Beschwerdeabteilung wenden. Weise in deinem Schreiben bitte darauf hin, dass deine Beschwerde gemäß dem formellen Beschwerdeabwicklungsverfahren bei Paysafe bearbeitet werden soll.

4. Ablauf des formellen Beschwerdeverfahrens

Nachdem das formelle Beschwerdeverfahren eingeleitet wurde, ergreifen wir die folgenden Schritte:

  1. Wir senden dir einen Brief oder eine E-Mail mit folgendem Inhalt:
    1. Eine Bestätigung des Eingangs deiner Beschwerde sowie der uns geschilderten Details
    2. Eine Bestätigung, dass unser formelles Beschwerdeabwicklungsverfahren eingeleitet wurde und eine Referenznummer deiner Beschwerde
    3. Den Namen des Mitarbeiters, der deine Beschwerde bearbeitet
    4. Eine Kopie des vorliegenden Dokuments, um sicherzustellen, dass du mit unserem Beschwerdeverfahren vertraut bist
  2. Wenn möglich, erhältst du mit dem ersten Bestätigungsschreiben per Post oder E-Mail bereits eine endgültige Antwort. Andernfalls enthält das Schreiben Folgendes:
    1. Wir bitten darum, weitere Informationen zum aufgetretenen Problem zu übermitteln. Oder:
    2. Wir begründen die Verzögerung, und
    3. wir teilen dir die Zeit mit, die wir voraussichtlich bis zu einer endgültigen Entscheidung benötigen.
  3. Wenn wir nach Ablauf von acht Wochen (40 Geschäftstagen) ab Eingang deiner Beschwerde immer noch keine endgültige Antwort geben können, senden wir dir einen Brief oder eine E-Mail mit folgendem Inhalt:
    1. Wir erklären dir aus welchen Gründen wir keine endgültige Entscheidung treffen können, und sagen dir wann wir voraussichtlich eine endgültige Entscheidung treffen werden.
    2. Wir erläutern dir ausführlich, wie du dich mit deiner Beschwerde an den Financial Ombudsman Service werden kannst.
  4. Wenn wir weitere Informationen oder Dokumente angefordert haben und diese nicht innerhalb einer Woche zurückgesendet wurden, geht die Zeit die über eine Woche (5 Geschäftstage) hinausgeht nicht in die Berechnung der oben genannten Fristen ein.
  5. Wir können dir in jeder Phase des Verfahrens eine schriftliche endgültige Antwort folgender Art senden:
    1. Wir akzeptieren die Beschwerde und bieten ggf. eine Entschädigung,
    2. wir bieten eine Entschädigung, ohne die Beschwerde zu akzeptieren, oder
    3. wir weisen die Beschwerde unter Angabe von Gründen zurück.

    Weiterhin wird in diesem Schreiben angegeben, dass es sich um unsere endgültige Entscheidung handelt und du wirst gebeten uns mitzuteilen, ob du unsere Entscheidung akzeptierst oder zurückweist.

5. Financial Ombudsman Service

Wenn du nach Abschluss des Beschwerdeabwicklungsverfahrens von Paysafe nicht mit dem Ergebnis zufrieden bist, kannst du eine Berufung deiner Beschwerde beim Financial Ombudsman Service von Großbritannien einlegen. Du erhältst von uns dann eine Informationsbroschüre.

Du kannst dich wie folgt an den Financial Ombudsman Service wenden:

  1. (a) die Beschwerde per Post an folgende Adresse senden: Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR, Großbritannien;
  2. (b) telefonisch unter der Nummer 0845 080 1800; or
  3. c) per E-Mail unter der Adresse enquires@financial-ombudsman.org.uk. Die Website des Financial Ombudsman Service befindet sich unter www.financial-ombudsman.org.uk

Wir hoffen aufrichtig, dass Paysafe dir in keinerlei Hinsicht Anlass zu Beschwerden gibt. Wenn du jedoch eine Beschwerde vorbringen möchtest, solltest du dich direkt an uns wenden und dein Problem so genau und ausführlich wie möglich schildern. Die entsprechenden Kontaktinformationen findest du auf unserer Beschwerdeseite.