Wie verwalte ich meinen Supportfall?
Sie können Ihre Supportfälle verfolgen, indem Sie in Ihrem Konto „Hilfe-Center > Meine Fälle“ wählen. Dieser Bereich ist sowohl im Internet als auch über unsere Handy-App leicht zugänglich.
In diesem Bereich finden Sie eine Liste Ihrer bestehenden Fälle mit Angabe des Betreffs, der ID, des Status und des Erstellungsdatums.
Wie kann ich meinen bestehenden Supportfall aktualisieren?
Auf der Registerkarte „Meine Fälle“ in Ihrem Konto können Sie:
- Ihre bestehenden Fälle einsehen
Es werden alle direkten Nachrichten mit dem zugehörigen Zeitstempel angezeigt, die zwischen Ihnen und unserem Supportteam ausgetauscht wurden.
Bitte beachten Sie, dass E-Mail-Mitteilungen nicht im Hilfe-Center Ihres Kontos angezeigt werden, auch wenn sie sich auf einen Fall beziehen. Sie sind nur in Ihrem E-Mail-Postfach abrufbar.
- Folgenachrichten senden
Wählen Sie einfach Ihren aktiven Fall aus und wählen Sie die Schaltfläche „Antworten“ am unteren Seitenrand.
Sie können Textnachrichten senden und verschiedene Dateitypen anhängen. Die jeweiligen Beschränkungen bezüglich Dateityp und -größe werden auf dem Bildschirm angezeigt.
- Ihren Fall schließen
Wenn Sie bei einem aktiven Fall keine weitere Unterstützung benötigen, können Sie darin die Schaltfläche „Fall schließen“ wählen.
Was bedeutet der Status meiner Anfrage?
Eventuell muss Ihr Supportfall verschiedene Phasen durchlaufen, bis er gelöst ist. Jeder Fallstatus bietet einen kurzen Überblick über den Fortschritt der Bearbeitung.
Mit den insgesamt 10 Fallstati und den Tooltips mit dem Fragezeichensymbol bleiben Sie stets auf dem Laufenden.
| Status des Falls | Bedeutung |
|---|---|
| Neu | Ihr Fall ist erfolgreich bei unserem Kundenservice eingegangen; wir bemühen uns, Ihnen innerhalb von 48 Stunden zu antworten. |
| In Bearbeitung | Ihr Fall wurde einem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen; wir melden uns in Kürze bei Ihnen. |
| Ihre Bestätigung wird erwartet |
Wir haben eine E-Mail an die primäre E-Mail-Adresse in Ihrem Konto gesendet. Darin finden Sie nützliche Hinweise oder Anweisungen auf Grundlage des von Ihnen ausgewählten Fallthemas. Bitte überprüfen Sie Ihren Papierkorb oder Spam-Ordner, falls Sie unsere E-Mail nicht in Ihrem Hauptposteingang finden. Bitte nutzen Sie die Schaltflächen am Ende der E-Mail, um zu bestätigen, ob Ihr Anliegen damit geklärt ist oder ob Sie weitere Unterstützung durch einen unserer Mitarbeiter benötigen. Sollten wir innerhalb von 24 Stunden keine Rückmeldung von Ihnen erhalten, wird Ihr Fall automatisch geschlossen. |
| Eskaliert | Ihr Fall wurde intern eskaliert – es kann etwas länger dauern, bis wir antworten. Wir benachrichtigen Sie, sobald wir eine Lösung gefunden haben. |
| Ihre Antwort wird erwartet |
Wir haben Ihren Fall geprüft, jedoch benötigen wir weitere Informationen von Ihnen. Bitte lesen Sie unsere Nachricht bzw. E-Mail und übermitteln Sie uns die angeforderten Angaben. Sollten wir innerhalb von 48 Stunden keine Nachricht von Ihnen erhalten, wird Ihr Fall automatisch geschlossen und als geklärt betrachtet. |
| Gelöst | Wir gehen davon aus, dass Ihre Anfrage bearbeitet wurde und Ihr Fall abgeschlossen ist. Dies erfolgte entweder durch einen Mitarbeiter unseres Support-Teams oder – falls Sie einen Chat mit unserem virtuellen Assistenten Sofia gewählt haben – durch unseren Chatbot. |
| Abgeschlossen |
Ihr Fall wurde geschlossen, nachdem wir Ihre Angelegenheit per E-Mail geklärt haben. Bitte überprüfen Sie Ihren Papierkorb oder Spam-Ordner, falls Sie unsere E-Mail nicht in Ihrem Hauptposteingang finden. |
| Von Ihnen abgeschlossen | Sie haben den Fall selber abgeschlossen. |
| Mit aktivem Fall zusammengeführt | Sie haben einen neuen Kontakt angelegt, während ein Fall bereits aktiv war. Die sekundäre Nachricht aus diesem Ticket wurde mit Ihrem ursprünglich aktiven Fall zusammengeführt. |
| Geschlossen – keine Antwort | Der letzte Status dieses Falls lautete „Ihre Antwort wird erwartet“. Da wir keine Antwort von Ihnen erhalten haben, wurde Ihr Fall automatisch geschlossen. |