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POLÍTICA DE RECLAMACIONES DE OPTIMAL PAYMENTS

Los clientes satisfechos son nuestro objetivo.

Esta política se actualizó por última vez el 27/04/2012.

Esta política se relaciona con el servicio de emisión y de transferencia de dinero electrónico y el servicio de verificación de identidad prestado por Paysafe Financial Services Limited (el “Servicio NETELLER”).

1. Nuestro compromiso con usted

Paysafe Financial Services Limited (“Paysafe”) se esfuerza por ofrecer un servicio rápido, eficiente y accesible para todos nuestros clientes. Esperamos que el servicio que le ofrecemos aquí sea de óptima calidad y aspiramos a garantizar la satisfacción de todos nuestros clientes en todo momento.

Si en algún momento no cumplimos estas expectativas o le damos motivos para no estar satisfecho, le rogamos que nos lo comunique. Podemos garantizarle que tendremos muy en cuenta sus observaciones y haremos todo cuanto sea posible para resolver con la mayor brevedad cualquier problema o malentendido con prontitud, imparcialidad y eficacia.

2. Cómo resolver un problema

Si es posible, dirija su problema o queja a nuestro equipo de forma inmediata. Explíquele en qué consiste el problema. Nuestro empleado hará cuanto pueda para ayudarle o reenviará su queja al Supervisor que corresponda, que a su vez tratará de resolver el problema inmediatamente. Si esto no fuera posible, se tomará nota de todos los detalles de su queja y se adoptarán las medidas oportunas para que el responsable correspondiente se ponga en contacto con usted.

3. Cómo iniciar una reclamación formal

Hemos descubierto que el procedimiento descrito anteriormente nos permite resolver los problemas de forma rápida y satisfactoria. Sin embargo, para resolver asuntos de naturaleza más compleja, por ejemplo, de índole legal, es preferible un procedimiento de reclamación formal.

Si usted ha seguido el procedimiento descrito en la Sección 2 y no está satisfecho con nuestra resolución, debe dirigir una carta o un mensaje de correo electrónico al Equipo de reclamaciones. En la carta o el mensaje, sírvase indicar que usted desea que su queja siga el procedimiento de reclamación formal de Paysafe.

4. Cómo funciona el proceso de reclamación formal

Una vez iniciado el proceso de queja, sucede lo siguiente:

  1. Le enviaremos una carta o un mensaje de correo electrónico y también:
    1. Confirmaremos el recibo de su reclamo y le explicaremos cómo la hemos interpretado
    2. Confirmaremos que su procedimiento de reclamación formal se ha iniciado y proporcionaremos el correspondiente número de referencia
    3. Indicaremos el nombre del miembro del equipo encargado de gestionar su reclamación
    4. Remitiremos una copia de este aviso para asegurarnos que usted tiene conocimiento del proceso de reclamación
  2. Siempre que nos sea posible ofrecerle una respuesta final en la carta o en el mensaje de confirmación del recibo inicial, así lo haremos. En caso contrario, optaremos por una de estas tres posibilidades:
    1. Solicitaremos más información sobre su problema
    2. Explicaremos el motivo de la demora, y
    3. Indicaremos qué plazo estimamos necesario para tomar una decisión final
  3. Si tras un período de 8 semanas (40 días hábiles) desde la fecha de recepción de su queja seguimos sin enviarle la respuesta final, le escribiremos una carta o un mensaje para:
    1. Explicarle por qué no hemos conseguido adoptar aún una decisión final e indicarle cuándo esperamos poder hacerlo
    2. Proporcionarle detalles de cómo remitir la reclamación al servicio de defensor del pueblo para cuestiones financieras.
  4. Si en cualquier etapa del procedimiento le solicitamos información o documentación adicional y tardamos más de 1 semana en recibirla, todos los días de retraso a partir de dicha semana (5 días hábiles) no se incluirán en el cálculo de plazos indicado anteriormente.
  5. En cualquier etapa del procedimiento podemos remitirle una carta de respuesta final para indicarle que hemos adoptado una de estas tres decisiones:
    1. Aceptar su reclamación y, si procede, ofrecerle una compensación
    2. Ofrecerle una compensación aunque no aceptemos la reclamación
    3. Rechazar la reclamación y explicarle nuestros motivos

    En la carta le indicaremos además que se trata de una decisión final y le solicitaremos una respuesta donde nos indique si acepta o rechaza nuestra decisión.

5. Defensor del pueblo para cuestiones financieras

Si, en el momento de finalizar el proceso de reclamación, no está satisfecho con el resultado, puede pedir una revisión del proceso en el servicio del Defensor del pueblo para cuestiones financieras. Le proporcionaremos el folleto

Puede ponerse en contacto con el defensor del pueblo para cuestiones financieras mediante:

  1. (a) dirigir su reclamo a Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR;
  2. (b) por teléfono al 0845 080 1800; o
  3. (c) por correo electrónico a enquires@financial-ombudsman.org.uk. El sitio web del defensor del pueblo para cuestiones financieras es www.financial-ombudsman.org.uk.

Esperamos sinceramente que nunca tenga un motivo de queja de su relación con Paysafe. Sin embargo, si desea presentar una reclamación, asegúrese de que proporciona todos los detalles posibles y póngase en contacto con NETELLER directamente utilizando la información que encontrará en nuestra página de reclamaciones.