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Estamos aquí para ayudarle: apoyo para sus necesidades

Sabemos que usar determinados servicios a veces puede parecer apabullador, así que estamos aquí para hacerle la vida más fácil. Por este motivo hemos creado nuestro Programa de soporte adicional diseñado para ofrecerle ayuda extra siempre que la necesite. No importa la situación en la que se encuentre: estamos aquí para ayudarle a sentirse cómodo y al cargo.

Puede unirse al programa en cualquier momento siguiendo los pasos que se indican a continuación:

  1. Inicie sesión en su cuenta a través de un navegador de Internet.
  2. Vaya a la sección Ajustes > Información personal > Programa de soporte adicional > Editar.
  3. Seleccione todas las opciones que describan mejor su situación actual.
  4. También le invitamos a ponerse en contacto directamente con nosotros para hablar sobre cómo podemos personalizar nuestro soporte al cliente para que se adapte mejor a sus necesidades.

Hable con nosotros

Si hay algo que afecte a su capacidad de gestionar su cuenta o sus finanzas, ¡cuéntenoslo!

Esto puede incluir:

  • disminución física, como pérdida de visión u oído;
  • dificultades comunicativas;
  • problemas de salud mental;
  • cambios súbitos en su entorno financiero, como la pérdida de empleo;
  • cualquier otro problema que afecte a cómo gestiona sus finanzas.

Puede decidir si unirse o no; puede inscribirse o salir en cualquier momento, desde su cuenta o poniéndose en contacto con nosotros a través del canal que aparece al final del artículo.

Cómo le apoyamos

Díganoslo una vez 

Cuando comparte sus circunstancias específicas con nosotros, un representante añadirá una nota a su cuenta. Esta nota nos ayudará a asistirle de la mejor forma posible y garantizará que no tenga que contarnos más de una vez las dificultades que esté experimentando, ya sean temporales o permanentes.

Podemos hacerlo de la siguiente manera:

  • personalizando nuestra comunicación para adaptarla a sus necesidades, por ejemplo, hablando más lentamente por teléfono, reenviándole información importante por correo electrónico o proporcionándole resúmenes por escrito para mayor claridad;
  • preguntándole sobre su método preferido de comunicación y luego comunicándonos con usted de la forma que prefiera: por correo electrónico, chat o teléfono;
  • personalizando nuestro soporte a sus necesidades personales, por ejemplo, trabajando con personas con poderes legales, un cuidador, o en cualquier caso ajustándonos a sus circunstancias específicas;
  • derivándole a organizaciones externas que pueden brindarle soporte en temas fuera de nuestro alcance.

Lo que no podemos hacer es:

  • ofrecerle consejos sobre temas de salud, médicos, legales y no financieros;
  • ofrecerle asesoramiento financiero sobre temas no relacionados con nuestros productos y servicios;
  • realizar transacciones en su nombre, excepto cuando estén autorizadas por usted o su representante legal;
  • omitir cualquier procedimiento de verificación obligatorio para confirmar su identidad y/o dirección;
  • hacer excepciones a nuestras políticas, excepto cuando lo permita la política de forma específica;
  • asistirle con relaciones personales;
  • ofrecer beneficios que otras personas en situaciones similares no tienen derecho a recibir.

Cómo gestionamos sus datos

Cuando procesamos información sobre usted con esta finalidad siempre le pediremos primero su consentimiento. Todo lo que comparta usted con nosotros es confidencial y se utilizará solamente para brindarle soporte personalizado.

Puede retirar su consentimiento en cualquier momento:

  • directamente desde su cuenta (Ajustes > Información personal > Programa de soporte adicional), o
  • poniéndose en contacto con nosotros del modo que prefiera.

Tenemos la obligación de conservar su información durante un período de tiempo concreto para cumplir con nuestras obligaciones legales, ¡pero no se preocupe! Sus datos se guardan de forma segura y, tan pronto como ya no necesitemos almacenarlos por motivos legales, los eliminaremos de nuestros sistemas.

Consulte nuestro Aviso de privacidad para obtener más información sobre cómo procesamos sus datos personales, y cómo puede ejercer sus derechos al respecto.

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