¿Cómo gestiono mi caso de asistencia?
Puede realizar el seguimiento de sus casos de soporte accediendo a Centro de ayuda > Mis casos en su cuenta. Puede acceder fácilmente a esta sección tanto desde la versión web como desde nuestra aplicación móvil.
Aquí encontrará una lista de sus casos existentes, que incluye el asunto, el identificador (ID), el estado y la fecha de creación de cada caso.
¿Cómo puedo actualizar un caso de soporte existente?
Desde la pestaña Mis casos de su cuenta, puede:
- Revisar sus casos existentes
Mostramos todos los mensajes directos intercambiados entre usted y nuestro equipo de soporte, cada uno con su correspondiente fecha y hora de envío.
Tenga en cuenta que las comunicaciones por correo electrónico, incluso cuando estén relacionadas con un caso de soporte, no son visibles en el Centro de ayuda de su cuenta. Solo están disponibles en su bandeja de entrada.
- Enviar mensajes de seguimiento
Simplemente seleccione su caso activo y utilice el botón “Responder“ ubicado en la parte inferior de la página.
Puede enviar mensajes de texto y adjuntar diversos tipos de archivos. Las limitaciones aplicables en cuanto a tipos y tamaños de archivo se muestran en pantalla.
- Cerrar caso
Si tiene un caso activo pero ya no necesita asistencia, puede hacer clic en el botón "Cerrar caso" dentro del mismo.
¿Qué significa el estado de mi caso?
Su caso de soporte puede pasar por distintas etapas, como: Nuevo > Escalado > Resuelto. El estado de cada caso ofrece una indicación rápida de su progreso y gestión.
Con un total de 10 estados de caso y descripciones emergentes accesibles mediante el icono de signo de interrogación, siempre le mantenemos al tanto.
| Estado del caso | Significado |
|---|---|
| Novedad | Su caso ha sido recibido correctamente en nuestro departamento de Atención al Cliente y nuestro objetivo es responderle en un plazo de 48 horas. |
| En curso | En curso Su caso ha sido asignado a un agente de Atención al Cliente y le responderemos en breve. |
| A la espera de su confirmación | Le hemos enviado un correo electrónico a la dirección principal registrada en su cuenta. En él encontrará información útil e instrucciones relacionadas con el motivo de su consulta. Revise su carpeta de correo no deseado o spam si no ve nuestro mensaje en su bandeja de entrada principal. Utilice los botones situados al final de ese correo para confirmar si su consulta ha sido resuelta o si necesita asistencia adicional por parte de un agente. Si no tenemos noticias suyas en un plazo de 24 horas, su caso se cerrará automáticamente. |
| Remitido | Hemos escalado su caso internamente y es posible que tardemos más en responderle. Le informaremos tan pronto como tengamos una solución. |
| A la espera de su respuesta | A la espera de su respuesta Hemos revisado su caso, pero necesitamos más información por su parte. Consulte nuestro mensaje o correo electrónico y proporcione los detalles solicitados. Si no recibimos noticias suyas en un plazo de 48 horas, su caso se cerrará automáticamente y lo consideraremos resuelto. |
| Resuelto | Consideramos que su consulta ha sido atendida y su caso ha sido cerrado. Esto fue realizado por un agente de nuestro equipo de asistencia o por nuestro chatbot, si su caso se gestionó a través de un chat con nuestro asistente virtual Leo. |
| Cerrado | Su caso ha sido cerrado tras haber atendido su solicitud mediante correo electrónico. Revise su carpeta de correo no deseado o spam si no ve nuestro mensaje en su bandeja de entrada principal. |
| Cerrado por usted | Usted mismo ha cerrado este caso. |
| Fusionado con un caso activo | Usted ha creado un nuevo contacto teniendo un caso activo. El mensaje adicional de este ticket ha sido fusionado con su caso originalmente activo. |
| Cerrado: Sin respuesta | El último estado de este caso era "A la espera de su respuesta" y lo cerramos automáticamente al no recibir respuesta de su parte. |