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OPTIMAL PAYMENTS - POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES

Notre objectif : La satisfaction de nos clients.

Dernière mise à jour de cette politique : 27/04/2012

Cette politique concerne le service d’émission et de transfert d’argent électronique et le service de vérification d’identité fournis par Paysafe Financial Services Limited (le « Service NETELLER »).

1. Notre engagement envers vous

Paysafe Financial Services Limited (« Paysafe ») fait tout son possible pour fournir un service rapide, efficace et convivial à tous ses clients. Nous pensons que notre objectif est de vous fournir un service de qualité supérieure et nous faisons tout pour nous assurer que nos clients sont toujours et entièrement satisfaits.

Si, à un moment donné, nous n'avons pas été en mesure de satisfaire ces standards ou si nous vous avons donné une raison d'être mécontent, n'hésitez pas à nous en faire part. Nous vous assurons que nous serons à votre écoute et que nous ferons tout pour résoudre le plus rapidement et le plus efficacement tout problème ou tout malentendu.

2. Comment résoudre un problème

Si possible, reportez immédiatement tout problème ou toute plainte auprès d'un membre de notre équipe. Expliquez la nature de votre problème. Notre équipe fera tout son possible pour vous aider ou pourra reporter votre problème au superviseur approprié, qui tentera de le résoudre immédiatement. Si ce n'est pas possible, il documentera votre plainte avec tous les détails nécessaires et fera en sorte que vous soyez contacté par le responsable approprié.

3. Comment déposer une plainte formelle

La procédure décrite ci-dessus nous permet de résoudre les problèmes rapidement et de manière satisfaisante. Cependant, pour résoudre des problèmes de nature plus complexe, nous avons mis en place une procédure de dépôt de plainte formelle.

Si vous avez suivi la procédure décrite en section 2 du présent document et si vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez envoyer un courrier ou un email à l'équipe responsable des plaintes. Dans votre courrier ou votre email, veuillez aussi indiquer que vous demandez à ce que votre plainte soit intégrée au processus de plainte formelle d’Paysafe.

4. Comment fonctionne le processus de plainte formelle

Une fois le processus de plainte formelle initié, les événements ci-dessous surviennent :

  1. Nous vous répondrons par lettre ou par email et :
    1. accuserons réception de votre plainte et de comme nous la comprenons,
    2. vous confirmerons que le processus de plainte formelle a été initié et vous indiquerons le numéro de référence de votre plainte,
    3. vous indiquerons le nom du membre de notre équipe responsable de votre plainte,
    4. joindrons une copie de cet avis afin de nous assurer que vous êtes informé de notre processus de plainte.
  2. Si nous pouvons vous fournir une réponse finale avec la lettre ou l'email d'accusé de réception, nous nous empresserons de le faire. Dans le cas contraire, la lettre ou l'email comportera :
    1. une demande d'informations supplémentaires concernant votre problème, ou
    2. une explication du motif du délai, et
    3. une indication du délai dont nous avons besoin pour prendre une décision finale.
  3. Si, après une période de 8 semaines (40 jours ouvrés) suite à la réception de votre plainte, nous sommes toujours dans l'impossibilité de vous donner une réponse finale, nous vous contacterons par lettre ou pas email pour :
    1. vous expliquer pourquoi nous sommes toujours dans l'impossibilité de prendre une décision finale et vous indiquer quand nous serons en mesure d'en prendre une,
    2. vous fournir des informations détaillées sur comment envoyer votre plainte au Service de médiation financière (Financial Ombudsman Service).
  4. Si nous vous avons demandé des informations ou des documents supplémentaires et ne les avons pas reçus dans la semaine suivante, la période suivant cette semaine (5 jours ouvrés) ne sera pas prise en compte dans le calcul des délais décrits ci-dessus.
  5. Nous pouvons à tout moment vous envoyer un courrier de réponse finale pour :
    1. accepter la plainte et, si approprié, vous proposer une réparation,
    2. vous proposer une réparation sans accepter la plainte, ou
    3. rejeter la plainte et vous en donner le motif.

    De plus, ce courrier vous indiquera qu'il s'agit de notre décision finale et vous demandera de nous répondre pour nous indiquer si vous acceptez ou rejetez notre décision.

5. Service de médiation financière (Financial Ombudsman Service)

Si, suite aux processus de réclamation, vous n'êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez demander une analyse de votre plainte par le Service Ombudsman, basé en Grande-Bretagne. Nous vous fournirons leur brochure.

Vous pouvez contacter le Service de médiation financière (Financial Ombudsman Service) :

  1. (a) en envoyant votre réclamation au Service de médiation financière (Financial Ombudsman Service), South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR ;
  2. (b) en téléphonant au 0845 080 1800 ; ou
  3. (c) en envoyant un email à enquires@financial-ombudsman.org.uk. Le Site Web du Service de médiation financière (Financial Ombudsman Service) est www.financial-ombudsman.org.uk.

Nous espérons sincèrement que vous n'aurez jamais à déposer de plainte concernant les services qui vous sont proposés par Paysafe. Cependant, si vous souhaitez déposer une plainte, assurez-vous de fournir le plus d'informations possibles et de nous contacter contacter directement NETELLER directement en utilisant les informations que vous trouverez sur notre page de plainte.