Politica di gestione dei reclami Paysafe

In vigore dal 13-02-18

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La soddisfazione del cliente è il nostro obiettivo.

Questa politica è stata aggiornata il 13/02/2018

Questa politica è relativa al fornitore della moneta elettronica e ai servizi di trasferimento di denaro e di verifica dell'identità forniti da Optimal Payments Service (il "servizio NETELLER").

1. Il nostro impegno nei vostri confronti

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") si impegna per fornire un servizio veloce, efficiente e cortese a tutti i suoi clienti. Il nostro compito è fornire un servizio superiore e vogliamo assicurare che i nostri clienti siano completamente soddisfatti, in qualsiasi momento.

Se in qualsiasi momento non soddisfacessimo questi standard o dessimo adito a insoddisfazione, ti preghiamo di comunicarci la tua esperienza. Possiamo assicurarti che ascolteremo con attenzione e faremo del nostro meglio per risolvere qualsiasi problema o incomprensione con velocità, equità ed efficienza.

2. Come risolvere un problema

Se possibile, segnala subito qualsiasi problema o reclamo a un membro del nostro staff. Illustra la natura del tuo problema. Il personale farà del suo meglio per aiutarti o segnalerà il problema a un supervisore competente, che cercherà di risolvere il problema immediatamente. Se ciò non fosse possibile, ti verranno richiesti i dati completi del tuo reclamo e verrai contattato da un responsabile di competenza.

3. Come inviare un reclamo formale

La procedura descritta sopra ci consente di risolvere i problemi velocemente e in modo soddisfacente. Tuttavia, per risolvere i problemi più complessi, adoperiamo una procedura di reclamo formale.

Se hai seguito la procedura descritta alla Sezione 2 e non sei soddisfatto del risultato, puoi scrivere una lettera o un messaggio e-mail al Team Reclami. Nella tua lettera o messaggio e-mail, non dimenticare di richiedere espressamente che il tuo reclamo venga elaborato tramite la procedura per i reclami formali di Paysafe.

4. Come funziona la procedura di reclamo formale

Una volta avviata la procedura di reclamo formale, si svolgerà quanto segue:

Se dopo 35 giorni il tuo reclamo è ancora senza soluzione, avrai diritto a inoltrare il tuo reclamo, se idoneo, al Financial Ombudsman Service (coordinate di contatto indicate di seguito).

1. Ti contatteremo per lettera o e-mail e:
   1. Attesteremo la ricezione del tuo reclamo e i dettagli a nostra conoscenza
   2. Confermeremo che la nostra procedura di reclamo formale è stata avviata e ti forniremo un numero di riferimento per il tuo reclamo
   3. Ti forniremo il nome del membro del personale che gestirà il tuo reclamo
   4. Includeremo una copia di questo avviso per garantire la tua conoscenza della nostra procedura di reclamo
2. Se possibile, ti forniremo una risposta finale via lettera o messaggio e-mail. In caso contrario, la lettera o il messaggio e-mail:
   1. Conterranno una richiesta di invio da parte tua di ulteriori informazioni sul tuo reclamo, oppure
   2. Spiegheranno il motivo del ritardo, e
   3. Forniranno una stima del periodo di tempo di cui abbiamo bisogno per prendere una decisione finale
3. La nostra intenzione è di risolvere tutti i reclami entro quindici (15) giorni lavorativi. In caso contrario, ti ricontatteremo:
   1. Per tenerti aggiornato sui nostri progressi e indicare una scadenza per la risposta finale; e
   2. Fornirti dettagli su come puoi inviare il tuo reclamo presso il Financial Ombudsman Service.
4. In qualsiasi momento, potremmo inviare una lettera di risposta finale che:
   1. Conterrà l'accettazione del reclamo e, se idoneo, offrirà un risarcimento,
   2. Offrirà un risarcimento senza accettare il reclamo, oppure
   3. Respingerà il reclamo con le motivazioni della decisione.
      Inoltre, la lettera dichiarerà che tale decisione è finale e ti inviterà a rispondere indicando se accetti o respingi la nostra decisione.

5. Financial Ombudsman Service

Se, a conclusione della procedura di reclamo, tu fossi insoddisfatto del risultato, puoi richiedere un riesame del tuo reclamo presso il Financial Ombudsman Service del Regno Unito. Ti forniremo il loro opuscolo informativo.

Puoi contattare Financial Ombudsman Service:
(a) via posta, inviando i dati sul tuo reclamo a Financial Ombudsman Services, Exchange Tower, Londra E14 9SR;
(b) via telefono, al numero 0800 023 4 567; oppure
(c)  seguendo questo link, dove potrai inviare il tuo reclamo utilizzando il modulo online del Financial Ombudsman Service.

6. Assumere un legale o un'agenzia di gestione reclami esterna

Abbiamo cercato di rendere la nostra procedura di gestione dei reclami il più possibile aperta, trasparente e facile da seguire, e sebbene non dovrebbe essere necessario ricorrere a un sostegno professionale, è tuo diritto nominare un legale o un'agenzia di gestione reclami esterna per assisterti nella risoluzione della controversia. Se decidi di assumere un legale, un'agenzia di gestione reclami esterna, un consulente finanziario o altri rappresentanti in tua vece, ciò non avrà effetto sulla gestione del tuo reclamo da parte nostra. Tuttavia, ti ricordiamo che:

1. Non avrai addebiti per la gestione del tuo reclamo in conformità alle fasi descritte nel presente documento;
2. Non saremo responsabili per eventuali costi relativi alla tua decisione di assumere un legale o un'agenzia di gestione reclami esterna o altro rappresentante;
3. Nei casi in cui un reclamo venga confermato e sia dovuto un risarcimento, eseguiremo il pagamento esclusivamente al titolare dell'account anche se rappresentato da terzi.

Ci auguriamo che tu non abbia mai motivo di reclamare per nessun aspetto dei tuoi rapporti con Paysafe. Tuttavia, nel caso in cui tu voglia sporgere un reclamo, assicurati di fornire quanti più dettagli possibile e di contattarci direttamente tramite uno qualsiasi dei canali di comunicazione disponibili.