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POLITICA DI GESTIONE DEI RECLAMI OPTIMAL PAYMENTS

La soddisfazione dei clienti è il nostro obiettivo principale.

La presente informativa è stata aggiornata il 27/04/2012.

La presente politica riguarda il servizio di emissione e trasferimento di moneta elettronica e il servizio di verifica dell’identità fornito da Paysafe Financial Services Limited (il "Servizio NETELLER").

1. Il nostro impegno verso i clienti

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") è un’azienda fortemente impegnata nel garantire un servizio rapido, efficiente e intuitivo a tutti i propri clienti. Il nostro obiettivo è fornire un servizio superiore ai nostri clienti e ottenere il massimo della loro soddisfazione in ogni occasione.

Ti preghiamo di comunicarci se in qualsiasi momento non siano stati all’altezza degli standard prefissati o se abbiamo causato motivo di insoddisfazione. Presteremo la massima attenzione e garantiamo il massimo impegno per la risoluzione di eventuali problemi o malintesi in modo rapido, chiaro ed efficace.

2. Come risolvere un problema

Se possibile, segnala immediatamente qualsiasi questione o reclamo a un membro del nostro personale descrivendo il tipo di problema riscontrato. Il personale sarà a tua completa disposizione e potrebbe riferire il problema a un supervisore competente che cercherà di fornire prontamente una soluzione. Qualora ciò non fosse possibile, il personale documenterà in modo dettagliato il reclamo e verrai contattato da un responsabile qualificato.

3. Come inoltrare un reclamo formale

La procedura indicata ci consente di risolvere i problemi in modo rapido e soddisfacente. Per la risoluzione di problemi più complessi, è tuttavia disponibile una procedura di reclamo formale.

Se hai seguito la procedura descritta nella sezione 2 e non sei soddisfatto dell’esito ottenuto, puoi inviare una lettera o un messaggio email al personale addetto ai reclami. Nella lettera o nel messaggio ti preghiamo di richiedere anche che il reclamo venga gestito nella procedura di reclamo formale definita da Paysafe.

4. Funzionamento della procedura di reclamo formale

Una volta avviata la procedura di reclamo formale, avverrà quanto segue.

  1. Ti risponderemo tramite posta ordinaria o email e:
    1. ti daremo conferma del reclamo e dei dettagli sulla nostra visione del problema
    2. confermeremo l’avvio della procedura di reclamo formale indicando un numero di riferimento per il tuo reclamo
    3. indicheremo il nome del membro del personale che si occuperà del reclamo
    4. allegheremo una copia di questo avviso per garantire un costante aggiornamento sulla nostra procedura di reclamo
  2. Se possibile, ti forniremo una risposta definitiva contestualmente alla lettera o al messaggio email iniziale di conferma. In caso contrario, nella lettera o nell’email:
    1. ti verrà richiesto di fornire ulteriori dettagli relativi al problema, o
    2. verrà spiegata la ragione del ritardo, e
    3. verrà fornita una stima del periodo necessario per prendere una decisione finale
  3. Se dopo un periodo di 8 settimane (40 giorni lavorativi) dalla ricezione del reclamo non saremo ancora in grado di fornire una risposta definitiva, ti contatteremo tramite posta ordinaria o email per:
    1. spiegare i motivi per cui non siamo ancora in grado di adottare una decisione finale e indicare i tempi previsti per la risoluzione
    2. fornire dettagli su come presentare il reclamo al FOS.
  4. In tutti i casi in cui sono state richieste informazioni o documentazioni aggiuntive e queste non sono state inviate entro una settimana, il periodo di tempo eccedente la settimana (5 giorni lavorativi) impiegato per la risposta non verrà incluso nella tempistica indicata sopra.
  5. In qualsiasi fase, possiamo inviare una lettera con la risposta definitiva che:
    1. accoglie il reclamo e, se appropriato, offre riparazione
    2. offre riparazione senza accogliere il reclamo o
    3. rifiuta il reclamo o illustra le ragioni di questa scelta

    Nella lettera verrà indicato inoltre che questa è la nostra decisione finale e verrà richiesto di rispondere indicando se accetti o rifiuti la decisione da noi adottata.

5. Financial Ombudsman Service (FOS)

Se, al termine della procedura di reclamo, non sei soddisfatto dell’esito ottenuto puoi richiedere un esame del reclamo al servizio FOS del Regno Unito, di cui ti verrà fornita la brochure.

È possibile contattare il Financial Ombudsman Service inglese mediante uno dei seguenti modi:

  1. (a) inviando una lettera a mezzo posta ordinaria indirizzando il proprio reclamo a Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR;
  2. (b) telefonando al numero 0845 080 1800; oppure
  3. (c) inviando un’email all’indirizzo enquires@financial-ombudsman.org.uk. Il sito Web del Financial Ombudsman Service è www.financial-ombudsman.org.uk

Ci auguriamo chiaramente che le transazioni avviate con Paysafe non siano mai motivo di reclamo. Se, tuttavia, desideri inoltrare un reclamo, fornisci il maggior numero di dettagli possibile e contattaci direttamente utilizzando le informazioni disponibili nella pagina riservata ai reclami.