In che modo posso gestire la mia richiesta di assistenza?
Puoi tenere traccia dei tuoi casi di assistenza visitando il Centro assistenza > I miei casi nel tuo conto. Facilmente accessibile sia via web che tramite la nostra applicazione mobile.
Questa sezione fornisce un elenco dei tuoi casi esistenti mostrandone oggetto, ID, stato e data di creazione.
Come posso aggiornare il mio caso di assistenza esistente?
Nella scheda I miei casi del tuo conto puoi:
- Esaminare i tuoi casi esistenti
Ti mostriamo tutti i messaggi diretti scambiati tra te e il nostro team di assistenza, ciascuno con un timestamp.
Ti ricordiamo che le comunicazioni via email, anche se relative a casi specifici, non sono visibili nel Centro assistenza del tuo conto. È disponibile solo nella tua casella di posta.
- Invia messaggi di follow-up
Basta selezionare il caso attivo e utilizzare il pulsante "Rispondi" nella parte inferiore della pagina.
Puoi inviare messaggi di testo e allegare vari tipi di file. I tipi di file e i limiti di dimensione applicabili vengono visualizzati sullo schermo.
- Chiudi il tuo caso
Se hai un caso attivo ma non hai più bisogno di assistenza, puoi premere il pulsante "Chiudi caso”.
Che cosa significa lo stato della mia richiesta?
Il tuo caso di assistenza può passare attraverso varie fasi come Nuovo > Trasmesso > Risolto. Ciascuno stato è una rapida indicazione dei progressi nella sua gestione.
Con un totale di 10 stati possibili e tanti suggerimenti utili consultabili tramite l'icona del punto interrogativo, ti teniamo sempre aggiornato.
| Stato del caso | Significato |
|---|---|
| Nuovo | Il tuo caso è stato messo in coda presso il Servizio Clienti e cercheremo di rispondere entro 48 ore. |
| In corso | Il tuo caso è stato assegnato a un agente del servizio clienti che ti risponderà il prima possibile. |
| In attesa di conferma |
Ti abbiamo inviato un'e-mail all'indirizzo principale registrato nel tuo conto. Contiene informazioni o istruzioni utili in base al problema selezionato. Se non trovi il nostro messaggio nella tua casella di posta principale, controlla la tua cartella cestino/spam. Utilizza i pulsanti nella parte inferiore di tale e-mail per confermare se abbiamo risposto alla tua domanda o se hai bisogno di ulteriore assistenza da parte di un agente. Se non dovessimo ricevere tue notizie entro 24 ore, il tuo caso verrà chiuso automaticamente. |
| Trasmesso | Abbiamo inoltrato il tuo caso internamente e potremmo impiegare più tempo a rispondere. Ti informeremo non appena avremo raggiunto una soluzione. |
| In attesa di risposta |
Abbiamo esaminato il tuo caso ma abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte tua. Per favore, controlla il nostro messaggio/email e inviaci i dettagli richiesti. Se non dovessimo ricevere tue notizie entro 48 ore, il tuo caso verrà chiuso automaticamente e lo considereremo risolto. |
| Risolto | Riteniamo che la tua richiesta sia stata risolta, pertanto il tuo caso è stato chiuso. La decisione è stata presa da un agente del nostro team di assistenza o dal nostro chatbot se il tuo caso era una chat con la nostra assistente virtuale Leo. |
| Chiuso |
Il tuo caso è stato chiuso dopo che abbiamo risolto il tuo problema via e-mail. Se non trovi il nostro messaggio nella tua casella di posta principale, controlla la tua cartella cestino/spam. |
| Chiuso da parte tua | Tu stesso hai chiuso questo caso. |
| Unito in un caso attivo | Hai creato un nuovo contatto con un caso già attivo. Il messaggio secondario di questo ticket è stato unito al tuo caso originariamente attivo. |
| Chiuso - Nessuna risposta | L'ultimo stato di questo caso era "In attesa della tua risposta" e l'abbiamo chiuso automaticamente poiché non abbiamo ricevuto una risposta da parte tua. |