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Paysafe 苦情に関するポリシー

 

Paysafe のクレームに関する方針

お客様のご満足が当社の目標です。

本方針は 2018 年 2 月 13日に改訂されました。

この方針は Paysafe Financial Services Limited (以下 “NETELLER サービス”) が提供する電子マネーの発行および送金サービスおよび個人認証サービスに関連するものです。

1.お客様のクレームへの親身な対応

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") は、迅速、効率的、親身のサービスをすべてのお客様に提供するよう努めています。 当社はお客様により良きサービスを提供し、常にあらゆる面においてご満足いただけることを目標としております。

万一、当社のサービスにご満足いただけない場合は、当社までご意見をお寄せください。 お客様のお声をお伺いし、ご不満な点やご不明な点について迅速、誠実、的確にお応えたします。

2.クレームを解決いただくには

可能である場合は、ご満足いただけない点について当社担当者まで即日お知らせください。 お客様がご不満をもたれている点についてご説明ください。 担当者が親身にご対応し、直接ご対応できない際には、適切なマネージャーに照会のうえ、お客様のクレームの内容をお伺いいたします。 上記のご対応が不可能な場合は、お客様のクレームの詳細を記録させていただき、担当のマネージャーから折り返しご連絡させていただきます。

3.正式なクレーム申し立ての開始

当社は、上記の手順によりお客様にご満足いただける形で迅速に問題を解決できるものと理解しております。 一方、より複雑な問題を解決するには、正式なクレーム申し立ての手続きにしたがっていただく必要がございます。

セクション 2 の手続きにしたがっていただき、依然としてご満足いただけない場合は、レターまたは E メールをクレーム担当チームまでご送付ください。 レターまたは E メールの中で、Paysafe の正式なクレーム申し立ての手続きの開始を希望される旨をお知らせください。

4.正式なクレーム申し立ての手続き

正式なクレーム申し立ての手続きが開始された後はの流れは次の通りです。

1. レターまたは E メールにて下記をお知らせいたします。

  1. お受け付けしたお客様のクレームへの当社からのご回答
  2. 正式なクレーム申し立ての手続きが開始したことの確認と、お客様のクレーム参照番号のお知らせ
  3. お客様のクレーム担当者名のお知らせ
  4. クレーム申し立ての手続きについてお客様にお知らせするための本通知のコピーの同封または添付
     

2. 初回のレターまたは E メール内で、最終的な回答が可能である場合はその旨をお知らせいたします。 それ以外の場合は、レターまたは E メールにて、下記をお知らせいたします。

  1. お客様のクレームに関する追加情報の提供をお願いする旨
  2. ご回答が遅延している理由の説明
  3. 当社が最終的な決定を行うために必要とされる期間
     

3. 当社は 15 営業日以内のクレーム解決を目途とさせていただいております。 この期間内に解決されない場合、再度当社より下記につきご連絡させていただきます。

  1. クレーム手続きの進行状況と最終的なご回答のおよその時期に関するお知らせ
  2. 金融オンブズマンサービスへのクレーム審査のご依頼に関するお知らせ

35 日経過しても解決されない場合、お客様は、条件に基づき、金融オブズマンサービスにクレームを照会いただけます (詳細は下記をご参照ください)。

 4. クレーム処理のいずれの段階においても、当社は最終的なご回答をレターにてお知らせいたします。最終的なご回答は概ね以下のいずれかに該当します。

  1. お客様のクレームをお受け付けし、該当する場合は救済手段についてお知らせいたします
  2. クレームをお受け付けすることなく、救済手段のみご提案いたします
  3. 理由を添付の上、クレームを拒否いたします

また、レターでは、上記の回答が最終的なものであることを明記し、上記の決定にご同意いただくようお客様にお願いいたします。

5.金融オンブズマンサービス

クレーム処理の決定にご満足いただけない場合、英国の金融オンブズマンサービスにクレームの審査をご依頼いただけます。 金融オンブズマンサービスの手引書は当社でご用意しております。

金融オンブズマンサービスには次の方法でご連絡いただけます:
(a) 住所 Financial Ombudsman Services, Exchange Tower, London E14 9SR 宛てにクレームの詳細を文書で郵送する
(b) 0800 023 4 567 で電話で連絡する、または
(c) このリンクから、金融オンブズマンサービスのオンラインフォームを使用してクレームを送信する。

6.弁護士または第三者の苦情処理会社へのご依頼

当社は、クレーム申し立ての手続きを公開し、容易に開始いただけるよう明確にしております。専門サービスを利用される必要がない場合でも、お客様には紛争の解決に際して弁護士または第三者の苦情処理会社をご指定いただく権利がございます。  お客様が弁護士、苦情処理会社、ファイナンシャルアドバイザー等に苦情処理をご依頼される場合でも、当社のクレーム審査に影響はありません。 ただし、以下の点にご留意ください。

  1. 本通知に記載する苦情処理の段階に応じたお客様のクレームに関連する調査に関して、費用は発生しません。
  2. お客様が弁護士または第三者の苦情処理会社等に苦情処理をご依頼される場合、当社はいかなる費用に関しても責任を問われないものといたします。
  3. クレームが支持される判決で、救済手段の実施が求められた場合、クレーム処理を第三者にご依頼されている場合にも当社からのご送金は口座名義人のお客様の口座振込となります。

Paysafe では、お客様に常にサービスをご満足いただけるよう努めております。 ただし、万一ご不満のある場合は、できる限り詳細な情報をご用意のうえ、上記のいずれかの方法で当社までご連絡ください