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Paysafe 苦情に関するポリシー

Paysafe は、常により良いサービスを目指しています。

本ポリシーの最終更新日は 2012/04/2012 です。

本ポリシーは、Paysafe Financial Services Limited が提供する電子マネー発行および送金サービス、ならびに身元確認サービス (「NETELLER サービス」) に関連するものです。

1. お客様へのコミットメント

Paysafe Financial Services Limited (以下「Paysafe」) は、すべてのお客様に迅速で効率的、かつフレンドリーなサービスを提供すべく、日々尽力しております。常により良いサービスを提供し、お客様満足度 100 パーセントを達成すること、それが当社の使命です。

万が一、当社のサービスにご満足いただけなかったり、お客様にご迷惑をおかけするようなことがありましたら、遠慮なくお知らせください。Paysafe は、お客様の声に真摯に耳を傾け、可能な限り迅速かつ公正に問題解決に取り組みます。

2. 問題の解決方法

可能であれば、問題発生の直後にカスタマー サービスにご連絡いただき、問題の内容について詳しくご説明ください。担当者が可能な限り必要なサポートを提供します。必要な場合は速やかに担当部署に連絡し、問題解決に取り組みます。即時対処が可能でない場合は、苦情の全詳細を記載した文書を担当部署のマネージャーに送付し、折り返しお客様に連絡するよう手配いたします。

3. 正式に苦情を申し立てる場合

ほとんどの問題は上記の方法で迅速かつ効果的に解決されていますが、複雑な問題に関しては、正式な苦情処理手続きを実施しています。

セクション 2 に記載の手順を実行したが結果に満足できなかった場合は、当社の苦情処理センター宛に苦情の手紙を郵送または E メールでご連絡ください。なお、書面には Paysafe の正式な苦情処理手続きを依頼する旨を明記してください。

4. 正式な苦情処理手順の流れ

お客様による正式な苦情申し立てが行われた後、次の処理が行われます。

  1. 次の内容の書類を郵送または E メールにて送付いたします。
    1. 苦情申し立ての受理、ならびに当社側で理解した苦情の内容
    2. 苦情処理手続きが開始されたこと、ならびに照会番号
    3. 苦情処理担当者名
    4. 当社が苦情処理を実施している事実をお客様が理解していることを明確にするため、本通知書の写しを同封いたします。
  2. 可能な場合は、初回の通知に最終的な結果報告書を同封し、郵送または E メールにて送信いたします。それ以外の場合は、次のいずれかを記載した返信を郵送または E メールで送信いたします。
    1. 苦情に関する追加情報の提示依頼
    2. 問題解決が遅れている理由
    3. 最終決定までにかかると思われる期間
  3. 苦情申し立ての受理から 8 週間 (40 営業日) を過ぎても最終的な返答を提示できない場合は、次を記載した文書を郵送または E メールで送信いたします。
    1. 最終決定を行えない理由、最終決定が下される見込みの時期
    2. 金融オンブズマン サービスに苦情を申し立てる場合の詳細な手順
  4. 当社より請求された追加情報や書類が 1 週間以内に提出されなかった場合は、いかなる場合においても、返答に要した追加の 1 週間 (5 営業日) 分は上記の期間には含まれないものとします。
  5. 苦情処理のいずれかの段階で、当社は次の内容の最終結果報告書を発行する場合があります。
    1. 苦情の認定と救済の提供 (適切な場合)
    2. 苦情の否認と救済の提供
    3. 苦情の却下とその理由

    加えてこの文書には、この決断が当社の最終決断であり、この当社の決断をお客様が承認または拒否する意思を明記した返答を送付するよう依頼する内容が記載されています。

5. 金融オンブズマン サービス

最終的な対応にご満足いただけなかった場合は、英国 FOS (金融オンブズマン サービス) に苦情を申し立てることも可能です。その場合は、同機関の連絡先をご案内いたします。

金融オンブズマン サービスには、以下の方法で連絡できます。

  1. (a) Financial Ombudsman Services (住所: South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR) 宛てに苦情を郵送する
  2. (b) 0845 080 1800 に電話する
  3. (c) enquires@financial-ombudsman.org.uk に E メールを送付する。金融オンブズマン サービスのウェブサイトは www.financial-ombudsman.org.uk です。

Paysafe では、お客様にこのような苦情の申し立てをしていただく必要がないように、優れたサービスの提供に努めております。しかし、万が一、当社のサービスに関してご不満な場合は、Paysafe ホームページの苦情処理ページに記載の 連絡先 に直接ご連絡ください。その際には、可能な限りその状況の詳細を併せてご提供ください。