Velg din opplevelse: ×

Retningslinjer for klager for Paysafe

Paysafe Retningslinjer for klager

Vårt mål er fornøyde kunder.

Disse retningslinjene ble sist oppdatert den 13. februar 2018

Disse retningslinjene er relatert til utstedelse av elektroniske penger, transaksjonstjenester og identitetsverifisering fra Paysafe Financial Services Limited («NETELLER-tjeneste»).

1. Vår forpliktelse overfor deg

Paysafe Financial Services Limited («Paysafe») gjør sitt ytterste for å levere rask, effektiv og god service til alle sine kunder. Vi skal levere service av høy kvalitet, og vi har som mål å sørge for at våre kunder er fornøyd til enhver tid.

Hvis du mener at vi ikke leverer service av høy kvalitet eller hvis du, av en eller annen grunn, er misfornøyd med oss, vil vi sette stor pris på at du forteller oss om din opplevelse. Vi kan forsikre deg om at vi vil lytte til deg og gjøre vårt ytterste for å løse problemer eller misforståelser på en rask, rettferdig og effektiv måte.

2. Slik løses et problem

Du bør umiddelbart ta opp et problem eller en klage med vårt personale. Forklar problemet. De vil gjøre sitt ytterste for å hjelpe deg, eller du kan ta opp problemet med systemansvarlig som vil forsøke å løse problemet umiddelbart. Hvis dette ikke er mulig, vil de dokumentere alle opplysningene i din klage og sørge for at du blir kontaktet av en leder.

3. Slik sender du inn en formell klage

Vi har funnet ut at prosedyren som er beskrevet ovenfor lar oss løse problemer på en rask og tilfredsstillende måte. Men for å løse mer komplekse problemer, bruker vi en formell klageprosedyre.

Hvis du har fulgt prosessen beskrevet i Artikkel 2 og du ikke er fornøyd med utfallet, kan du skrive et brev eller sende en e-post og adressere dette til Klageteamet (Complaints Team). Be også om at klagen behandles i Paysafes formelle klageprosess i brevet eller e-postmeldingen.

4. Slik fungerer den formelle klageprosessen

Når den formelle klageprosessen starter, vil følgende skje:

1. Vi vil skrive til deg per brevpost eller e-post, og vi

  1. Bekrefte mottak av din klage og hvordan vi forstår klagen
  2. Bekrefte at vår formelle klageprosess har startet, og gi deg et klagereferansenummer
  3. Oppgi navnet på personen som behandler din klage
  4. Legg ved en kopi av dette varselet for å sikre at du er kjent med vår klageprosess
     

2. Hvis det er mulig for oss å gi et endelig svar i vårt første brev eller vår første e-post til deg, vil vi gjøre dette. Hvis ikke, vil brevet eller e-posten ente

  1. Be om at du sender ytterligere informasjon om ditt problem, eller
  2. Forklare årsaken til forsinkelsen, og
  3. Komme med et estimat om når vi har mulighet til å ta en endelig avgjørelse

3. Vi har som mål å løse alle klager innen femten (15) virkedager. Hvis vi ikke har mulighet til å overholde denne fristen, vil vi kontakte deg på nyt

  1. For å holde deg informert om fremdriften og fortelle deg når du kan forvente et endelig svar; og
  2. Gi deg informasjon om hvordan du kan ta opp din klage med Financial Ombudsman Service.

Hvis din klage fortsatt ikke er løst etter 35 dager, er du berettiget til å ta opp din klage med Financial Ombudsman Service (se kontaktinformasjon nedenfor).

4. Vi kan utstede et endelig svarbrev på et hvilket som helst tidspunkt som enten vi

  1. Akseptere klagen og, hvis aktuelt, tilby erstatning,
  2. Tilby erstatning uten å akseptere klagen, eller
  3. Avvise klagen og begrunne dette.

I tillegg vil brevet fortelle at dette er vår endelige beslutning, og be deg om å svare om du aksepterer eller avviser vår beslutning.

5. Financial Ombudsman Service

Hvis du er misfornøyd med konklusjonen og utfallet i klageprosessen, kan du be om at klagen behandles av Financial Ombudsman Service i Storbritannia. Vi vil også gi deg deres brosjyre.

Du kan kontakte Financial Ombudsman Service på følgende måter:
(a) sende en klage til Financial Ombudsman Services, Exchange Tower, London E14 9SR;
(b) ringe 0800 023 4 567, eller
(c)  følge denne lenken, og sende en klage ved å fylle ut onlineskjemaet til Financial Ombudsman Service.

6. Hyre inn advokat eller kontakte klagenemnd/forbrukerråd

Vår klagebehandlingsprosedyre er transparent, tydelig og enkel å følge, og selv om det ikke er nødvendig for deg å søke profesjonell hjelp, har du rett til bistand fra en advokat eller klagenemnd/forbrukerråd for å løse din tvist. Hvis du velger å hyre inn en advokat, økonomisk rådgiver, benytte deg av klagenemnd/forbrukerråd eller andre som din representant, vil ikke klagebehandlingen påvirkes av dette. Men husk at:

  1. Vi ikke belaster deg for å undersøke din klage i henhold til trinnene beskrevet i dette dokumentet;
  2. Vi ikke vil være ansvarlig for kostnader som oppstår hvis du velger å hyre inn en advokat/rådgiver eller benytte deg av klagenemnd/forbrukerråd
  3. I tilfeller der en klage opprettholdes/godkjennes, og erstatningsbeløpet forfaller til betaling, vil vi kun foreta utbetaling til den respektive kontoinnehaveren selv om de representeres av en tredjepart.

Vi håper du er fornøyd med tjenestene fra Paysafe. Men hvis du sender inn en klage er det viktig at du gir oss så mye informasjon som mulig og kontakter oss direkte via én av de tilgjengelige kommunikasjonskanalene.