Velg din opplevelse: ×

RETNINGSLINJER FOR KLAGER FOR OPTIMAL PAYMENTS

Fornøyde kunder er målet

Disse retningslinjene ble endret den 27.04.2012.

This policy relates to the electronic money issuer and transfer service and identity verification service provided by Paysafe Financial Services Limited (the 'NETELLER Service').

1. Forpliktelsen vår til deg

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") streber etter å gi rask, effektiv og vennlig service til alle sine kunder. Vi mener at vi er her for å gi deg enestående service, og vi har som mål å sikre at kundene våre alltid er helt fornøyde.

Hvis vi på noe tidspunkt ikke når opp til disse standardene eller vi har gitt deg grunn til å være misfornøyd, ber vi deg fortelle oss om opplevelsen din. Vi kan love deg at vi lytter og gjør vårt beste for å løse ethvert problem eller misforståelse raskt, rettferdig og effektivt..

2. Slik løses et problem

Hvis det er mulig, skal du med en gang varsle en av våre medarbeidere om ethvert problem eller klage. Forklar hva slags problem det er. Vedkommende vil gjøre sitt beste for å hjelpe deg eller kan henvise problemet til riktig overordnede som vil prøve å løse problemet med en gang. Hvis dette ikke er mulig, dokumenterer de alle opplysningene om klagen din og ordner det slik at du kan kontaktes av riktig avdelingsleder.

3. Slik setter du i gang en formell klage

Vi har funnet ut at prosedyren som er beskrevet ovenfor, gjør det mulig for oss å løse problemer raskt og tilfredsstillende. Når det gjelder problemer av mer komplisert type, bruker vi imidlertid en formell klageprosedyre.

Hvis du har fulgt prosedyren beskrevet i paragraf 2 og du ikke er fornøyd med resultatet, kan du skrive et brev eller en e-post og stile den til klagegruppen (Complaints Team). I brevet eller e-posten skal du også be om at klagen føres gjennom Paysafes formelle klageprosess.

4. Slik fungerer den formelle klageprosesse

Så snart den formelle klageprosessen er satt i gang, skjer følgende:

  1. Vi skriver til deg enten via brev eller e-post og:
    1. vedkjenner klagen din og gir informasjon om hvordan vi forstår den
    2. bekrefter at den formelle klageprosessen vår er satt i gang og gir deg et referansenummer for klagen
    3. gir navnet på medarbeideren vår som håndterer klagen din
    4. legger ved en kopi av denne merknaden slik at du er klar over klageprosessen vår
  2. Hvis det er mulig for oss å gi deg et endelig svar i den første e-posten eller brevet som bekrefter mottak av klagen, så gjør vi det. Hvis ikke, vil e-posten eller brevet enten:
    1. be deg om å oppgi ytterligere opplysninger vedrørende problemet, eller
    2. forklare årsaken til forsinkelsen og
    3. gi et anslag over hvor lang tid det vil ta oss å fatte en endelig beslutning
  3. Hvis vi fremdeles etter en periode på 8 uker (40 virkedager) etter at vi mottok klagen fra deg fremdeles ikke kan gi deg et endelig svar, skriver vi til deg i brev eller e-post for å:
    1. forklare hvorfor vi fremdeles ikke er i stand til å fatte en endelig beslutning og angi når du kan forvente den fra oss
    2. opplyse deg om hvordan du kan rette klagen din til finansombudsmannstjenesten (Financial Ombudsman Service)
  4. I ethvert tilfelle hvor vi har bedt om ytterligere opplysninger eller dokumentasjon og dette ikke er sendt til oss innen 1 uke, så tas ikke den tiden for å svare som overskrider 1 uke (5 virkedager), med i beregningen av tidsskalaen henvist til ovenfor.
  5. På hvilket som helst stadium kan vi utstede et endelig svarbrev som enten:
    1. godtar klagen og tilbyr, om det passer seg, oppreisning,
    2. gir oppreisning uten å godta klagen, eller
    3. ikke godtar klagen og gir årsakene til det

    Brevet sier videre at dette er vår endelige beslutning og ber deg svare på om du godtar eller avslår vår beslutning.

5. Financial Ombudsman Service (finansombudsmannstjeneste)

Hvis du er misfornøyd med resultatet etter at klageprosedyre er fullført, kan du be om en gjennomgang av klagen fra finansombudsmannstjeneste i Storbritannia og Nord-Irland. Vi gir deg brosjyren deres.

Du kan kontakte finansombudsmannen med:

  1. (a) med brev med en beskrivelse av klagen til Financial Ombudsman Service, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR, Storbritannia
  2. (b) på telefon +44 845 080 1800, eller
  3. (c) på e-post til enquires@financial-ombudsman.org.uk. Nettsidene for Financial Ombudsman Service er å finne på www.financial-ombudsman.org.uk.

Vi håper virkelig at du aldri får grunn til å klage på noen del av omgangen din med Paysafe. Hvis du imidlertid vil klage, ber vi deg passe på at du gir så grundige opplysninger som mulig og kontakte oss direkte ved hjelp av kontaktopplysningene du finner på klagesiden vår.