Paysafe - Zasady dotyczące reklamacji
Obowiązuje 13-02-18
Paysafe Polityka dotycząca reklamacji
Zadowoleni klienci to nasz cel.
Niniejsza polityka została zaktualizowana 13.02.2018
Niniejsza polityka dotyczy emitenta pieniądza elektronicznego oraz usług transferu i weryfikacji tożsamości oferowanych Paysafe Financial Services Limited ("Usługa NETELLER").
1. Nasze zaangażowanie na rzecz klienta
Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") dokłada wszelkich starań, aby świadczyć szybkie, skuteczne i przyjazne usługi wszystkim swoim klientom. Wierzymy, że jesteśmy w stanie świadczyć usługi najwyższej jakości i naszym celem jest zapewnienie nieustającego zadowolenia naszych klientów.
Jeśli w którymkolwiek momencie nie spełniliśmy oczekiwanych standardów lub daliśmy Ci powód do niezadowolenia, ponformuj nas o tym. Pragniemy Cię zapewnić, że Twoje uwagi zostaną wysłuchane i zrobimy wszystko co w naszej mocy, aby rozwiązać wszystkie problemy lub nieporozumienia w niezwłoczny, sprawiedliwy i skuteczny sposób.
2. Jak rozwiązać problem
Jeśli to możliwe, niezwłocznie zgłoś problem lub reklamację członkowi naszego personelu. Wyjaśnij naturę problemu. Nasi pracownicy dołożą wszelkich starań, aby Ci pomóc lub przekażą Twoje zgłoszenie odpowiedniemu przełożonemu, który spróbuje niezwłocznie rozwiązać Twój problem. Jeśli to nie będzie możliwe, skompletujemy wszystkie informacje dotyczące Twojego zgłoszenia i zadbamy o to, aby skontaktował się z Tobą odpowiedni menadżer.
3. Jak złożyć oficjalną reklamację
Sprawdziliśmy, że opisana powyżej procedura umożliwia nam rozwiązywanie problemów w szybki i satysfakcjonujący sposób. Jednakże, na potrzeby rozwiązywania bardziej złożonych problemów stworzyliśmy procedurę oficjalnych reklamacji.
Jeśli postąpiłaś/eś zgodnie z procedurą opisaną w części 2 i nie jesteś zadowolona/y z rezultatu, możesz napisać list lub e-mail i wysłać go do zespołu ds. reklamacji. Zaznacz w liście lub mailu, że chcesz, aby Twoja reklamacja została rozpatrzona zgodnie z oficjalną procedurą składania rekalamacji Paysafe.
4. Jak działa oficjalna procedura składania reklamacji
Po rozpoczęciu procedury oficjalnej reklamacji zostaną podjęte następujące działania:
Jeśli po upływie 35 dni Twoja reklamacja nadal pozostanie nierozpatrzona, przysługuje Ci prawo do skierowania reklamacji, w zależności od kwalifikowalności, do pełnomocnika do spraw finansowych (dane kontaktowe poniżej).
- Skontaktujemy się z Tobą drogą pocztową lub mailową oraz:
- Potwierdzimy otrzymanie Twojej reklamacji oraz opiszemy, w jaki sposób ją zrozumieliśmy
- Potwierdzimy, czy nasza oficjalna procedura składania reklamacji została rozpoczęta i udostępnimy Ci numer referencyjny Twojej reklamacji
- Podamy imię i nazwisko pracownika, który zajmuje się Twoją reklamacją
- Dołączymy kopię niniejszego powiadomienia, aby mieć pewność, że posiadasz informacje na temat naszej procedury reklamacji
- Udzielimy ostatecznej odpowiedzi w liście lub mailu potwierdzającym, jeśli to będzie możliwe. W przeciwnym razie list lub e-mail będzie zawierał:
- prośbę o udzielenie dalszych informacji dotyczących sprawy lub
- wyjaśnienie powodu opóźnienia, oraz
- informację o szacowanym okresie wymaganym do podjęcia ostatecznej decyzji
- Naszym celem jest rozwiązywanie wszystkich reklamacji w ciągu piętnastu (15) dni roboczych. Jeśli nam się to nie uda, skontaktujemy się z Tobą ponownie:
- Aby poinformować Cię o postępie i określić, kiedy wyślemy do Ciebie ostateczną odpowiedź; oraz
- Podać Ci informacje o możliwości złożenia reklamacji do pełnomocnika do spraw finansowych.
- Na każdym etapie możemy wydać list z ostateczną odpowiedzią, który będzie zawierał:
- informację o przyjęciu reklamacji oraz, w stosownych przypadkach, o ofercie zadośćuczynienia,
- informację o ofercie zadośćuczynienia bez przyjmowania reklamacji, lub
- informację o odrzuceniu reklamacji wraz z podaniem powodów takiej decyzji.
Ponadto, w liście poinformujemy Cię o tym, że jest to nasza ostateczna decyzja i zwrócimy się do Ciebie z prośbą o określenie, czy akceptujesz lub odrzucasz naszą decyzję.
5. Pełnomocnik do spraw finansowych
Jeśli po zakończeniu procedury składania reklamacji uznasz, że nie jesteś zadowolona/y z wyniku, możesz się zwrócić z prośbą o ponowne roapatrzenie reklamacji do brytyjskiego pełnomocnika do spraw finansowych. Otrzymasz od nas broszurę z informacjami na ten temat.
Możesz się skontaktować z Pełnomocnikiem do spraw finansowych:
(a) drogą pocztową, opisując szczegółowo skargę i wysyłając ją na adres: Exchange Tower, London E14 9SR;
(b) drogą telefoniczną pod numerem 0800 023 4 567; lub
(c) klikając na ten link, pod którym możesz złożyć skargę za pomocą formularza online do kontaktu z Pełnomocnikiem do spraw finansowych.
6. Wynajęcie własnego adwokata lub firmy do złożenia reklamacji
Nasza procedura składania reklamacji jest otwarta, jasna i prosta i choć nie wymaga ona korzystania z pomocy profesjonalnej, masz prawo do wynajęcia adwokata lub firmy zewnętrznej, która pomoże Ci w rozwiązaniu sporu. Jeśli zdecydujesz się wynająć adwokata, firmę zewnętrzną, doradcę finansowego lub innego przedstawiciela, nie będzie to miało wpływu na sposób rozpatrzenia przez nas reklamacji. Pragniemy Cię jednak poinformować, że:
- Nie pobieramy od Ciebie żadnych opłat za rozpatrzenie Twojej reklamacji zgodnie z etapami opisanymi w tym dokumencie;
- Nie ponosimy odpowiedzialności za żadne koszty poniesione w sytuacji, gdy wynajmiesz adwokata lub firmę bądź osobę zewnętrzną;
- W sytuacji, gdy reklamacja została uwzględniona i należne jest odszkodowanie, dokonamy płatności wyłącznie na rzecz danego posiadacza konta, nawet jeśli jest on reprezentowany przez stronę trzecią.
Mamy głęboką nadzieję, że nigdy nie będziesz miał powodu, aby składać skargę na jakikolwiek aspekt współpracy z Paysafe. Jednakże, w sytuacji, gdy zechcesz złożyć skargę, upewnij się, czy uwzględniłeś jak najwięcej szczegółów i skontaktuj się z nami bezpośrednio za pomocą jednego z dostępnych kanałów komunikacji.