Wybierz swoje doświadczenie: ×

ZASADY DOTYCZĄCE REKLAMACJI

Naszym celem jest satysfakcja klientów.

Zasady reklamacji zostały zaktualizowane 2012-04-27.

Niniejsze zasady dotyczą usługi emisji i przelewania pieniądza elektronicznego oraz usługi weryfikacji tożsamości świadczonej przez spółkę Paysafe Financial Services Limited („usługa NETELLER”).

1. Nasze zobowiązania wobec Ciebie

Paysafe Financial Services Limited („Paysafe”) dokłada starań, aby zapewnić wszystkim swoim klientom skuteczną i przyjazną obsługę. Naszą rolą jest świadczenie najwyższej jakości usług i chcemy mieć pewność, że nasi klienci są z nich zawsze zadowoleni.

Jeżeli uważasz, że nie spełniamy powyższych standardów lub jeśli daliśmy Ci powód do niezadowolenia, prosimy o informację na ten temat. Zapewniamy, że zrobimy wszystko, co możliwe, aby każde zgłoszenie rozpatrzyć szybko, rzetelnie i skutecznie.

2. Jak rozwiązać problem

Jeśli to możliwe, bezzwłocznie zgłoś zaistniały problem naszemu personelowi. Wyjaśnij, czego on dotyczy. Nasi pracownicy postarają się pomóc lub przekażą Twoją sprawę kierownikowi, który natychmiast podejmie próbę rozwiązania problemu. Jeśli nie będzie to możliwe, zapiszą wszelkie informacje dotyczące Twojej reklamacji, aby właściwy menedżer mógł się z Tobą skontaktować.

3. Jak złożyć reklamację drogą formalną

Powyżej opisana procedura pozwala nam rozwiązywać zgłoszone problemy szybko i w sposób zadowalający klientów. Istnieją jednak zgłoszenia dotyczące bardziej złożonych problemów i w takich przypadkach właściwsze jest dokonanie zgłoszenia zgodnie z formalną procedurą.

Osoba, która postąpiła zgodnie ze wskazówkami w części 2, lecz nie jest zadowolona z rozwiązania problemu, może napisać list lub wiadomość e-mail do Działu reklamacji. W takim przypadku należy poprosić o rozpatrzenie reklamacji zgodnie z formalną procedurą reklamacji obowiązującą w spółce Paysafe.

4. Jak działa formalna procedura reklamacji

Po rozpoczęciu formalnej procedury mają miejsce następujące zdarzenia:

  1. Skontaktujemy się z Tobą listownie lub poprzez wiadomość e-mail, aby:
    1. potwierdzić przyjęcie Twojego zgłoszenia i powiadomić Cię, jak rozumiemy ten problem;
    2. potwierdzić rozpoczęcie formalnej procedury i przekazać numer referencyjny, jaki nadaliśmy Twojemu zgłoszeniu;
    3. poinformować Cię, kto zajmuje się Twoją sprawą;
    4. przekazać Ci kopię niniejszej procedury w celu poinformowania Cię o zasadach obsługi reklamacji.
  2. Jeśli będzie to możliwe, w tym samym liście lub wiadomości e-mail zamieścimy również naszą ostateczną odpowiedź. Jeżeli nie, list lub wiadomość e-mail będzie zawierać:
    1. prośbę o dodatkowe informacje dotyczące zgłaszanego problemu lub
    2. wyjaśnienia przyczyny opóźnienia oraz
    3. szacunkowy czas potrzebny na podjęcie ostatecznej decyzji.
  3. Jeżeli w ciągu 8 tygodni (40 dni roboczych) od Twojego zgłoszenia nie będziemy mogli udzielić ostatecznej odpowiedzi, wyślemy do Ciebie list lub wiadomość e-mail, aby:
    1. wyjaśnić, dlaczego nadal nie ma ostatecznej decyzji i kiedy można się jej spodziewać;
    2. przedstawić szczegółowe instrukcje kierowania reklamacji do Rzecznika ds. Usług Finansowych (Financial Ombudsman Service).
  4. W każdym przypadku, gdy poprosimy o dodatkowe informacje lub dokumenty, a nie zostaną nam one dostarczone w ciągu 1 tygodnia (5 dni roboczych), czas na naszą odpowiedź wydłuża się o tyle, o ile wydłużył się nasz czas oczekiwania w odniesieniu do terminów podanych powyżej.
  5. Na każdym etapie postępowania możemy wystosować pismo z ostateczną odpowiedzią zawierające:
    1. uznanie reklamacji i ewentualną propozycję zadośćuczynienia lub
    2. propozycję zadośćuczynienia bez uznania reklamacji lub
    3. odrzucenie reklamacji wraz z podaniem przyczyn.

    Pismo będzie również zawierało informację o ostatecznym charakterze decyzji i prośbę o odpowiedź wskazującą akceptację lub odrzucenie naszej decyzji.

5. Rzecznik ds. Usług Finansowych (Financial Ombudsman Service)

Jeśli uznasz, że wynik formalnej procedury reklamacji jest niezadowalający, możesz skierować sprawę do brytyjskiego Rzecznika ds. Usług Finansowych. Przekażemy Ci jego ulotkę i informacje kontaktowe.

Z Rzecznikiem ds. Usług Finansowych można skontaktować się:

  1. (a) wysyłając pismo na adres Financial Ombudsman Service, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR
  2. (b) telefonicznie pod numerem 0845 080 1800 lub
  3. (c) wysyłając wiadomość e-mail na adres . Witryna Rzecznika ds. Usług Finansowych jest dostępna pod adresem www.financial-ombudsman.org.uk.

Szczerze wierzymy, że w trakcie korzystania z usług spółki Paysafe nigdy nie będziesz mieć powodu do reklamacji. Jeśli jednak zdecydujesz się na złożenie reklamacji, prosimy o podanie jak największej ilości informacji dotyczących zgłaszanego problemu oraz bezpośredni skontaktuj się z name drogą wskazaną na naszej stronie reklamacyjnej.