Diretivas para envio de reclamações da Paysafe
A partir de 13-02-18
Clientes satisfeitos é a nossa meta.
Esta Política foi atualizada pela última vez em 13/02/2018
Esta política refere-se ao serviço de emissor de moeda eletrônica e serviço de transferência e verificação de identidade fornecido pela Paysafe Financial Services Limited (o "Serviço NETELLER").
1. Nosso compromisso com você
A Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") se esforça para prestar um serviço rápido, eficiente e amigável a todos os seus clientes. Acreditamos que estamos aqui para lhe fornecer um serviço de qualidade e esperamos garantir que nossos clientes estejam completamente satisfeitos em todos os momentos.
Se, a qualquer momento, não estivermos atentos a esses padrões ou nós lhe demos causa por insatisfação, por favor nos conte sobre sua experiência. Podemos assegurar-lhe que vamos ouvir e fazer o nosso melhor para resolver qualquer problema ou mal-entendido prontamente, de forma justa e eficaz.
2. Como resolver um problema
Se possível, levanta imediatamente qualquer problema ou reclamação com um membro da nossa equipe. Explique a natureza do seu problema. Eles irão fazer o seu melhor para ajudá-lo ou encaminhar seu problema para um Supervisor apropriado que tentará resolver seu problema imediatamente. Se isso não for possível, eles documentarão os detalhes completos de sua reclamação e providenciará que você seja contatado por um gerente apropriado.
3. Como iniciar uma reclamação formal
Descobrimos que o procedimento descrito acima nos permite resolver problemas de forma rápida e satisfatória. No entanto, para resolver problemas de natureza mais complexa, operamos um procedimento de reclamação formal.
Se você seguiu o procedimento descrito na Seção 2 e você não está satisfeito com o resultado, então você pode escrever uma carta ou e-mail e dirigi-la à Equipe de Reclamações. Em sua carta ou e-mail, solicite também que sua reclamação seja feita através do processo de reclamação formal da Paysafe.
4. Como o processo de reclamação formal funciona
Uma vez iniciado o processo de reclamação formal, ocorrem os seguintes eventos:
Se, após 35 dias, a sua reclamação ainda não tiver sido resolvida, você terá o direito de encaminhar sua reclamação, sujeita à elegibilidade, ao Serviço de Ouvidoria Financeira (detalhes para contato abaixo).
- Nós lhe escreveremos por carta ou por e-mail e:
- Reconheça sua reclamação e os detalhes de como a entendemos
- Confirme que nosso processo de queixa formal foi iniciado e fornece um número de referência para sua reclamação
- Forneça o nome do funcionário que está lidando com sua reclamação
- Anexe uma cópia deste aviso para garantir que você esteja ciente de nosso processo de relcamação
- Se for possível para fornecermos uma resposta final dentro da carta de confirmação inicial ou e-mail, nós o faremos. Caso contrário, a carta ou e-mail irá:
- Solicitar que você forneça mais informações sobre seu problema, ou
- Explicar o motivo da demora e
- Fornecer uma estimativa do período que precisamos para tomar uma decisão final
- Pretendemos resolver todas as reclamações em quinze (15) dias úteis. Se não pudermos fazê-lo, entraremos em contato novamente:
- Para mantê-lo informado sobre o nosso progresso e indicar quando emitiremos a resposta final; e
- Forneça detalhes de como você pode encaminhar sua reclamação para o Financial Ombudsman Service.
- Em qualquer fase, podemos emitir uma carta final de resposta que:
- Aceite a reclamação e, se for apropriado, ofereça reparação,
- Ofereça reparação sem aceitar a reclamação, ou
- Rejeite a reclamação e dê razões por fazê-la.
Além disso, a carta indicará que é nossa decisão final e pedimos que você responda indicando se você aceita ou rejeita nossa decisão.
5. Financial Ombudsman Service
Se, na conclusão do processo de reclamações, você não estiver satisfeito com o resultado, então você pode solicitar uma revisão de sua reclamação do Financial Ombudsman Service do Reino Unido. Nós forneceremos seu folheto.
Você pode entrar em contato com o Serviço Financeiro do Ombudsman através do:
(a) correio, fornecendo detalhes da sua reclamação para o Financial Ombudsman Services (Serviço Financeiro do Ombudsman), Exchange Tower, London E14 9SR;
(b) telefone, ligando para o 0800 023 4 567; ou
(c) seguindo o link, onde você poderá enviar a sua reclamação através do formulário on-line do Serviço Financeiro do Ombudsman.
6. Contratando seu próprio advogado ou uma empresa de tratamento de queixas de terceiros
Abrimos o nosso procedimento de tratamento de reclamações, claro e fácil de seguir e, mesmo que não seja necessário para você procurar ajuda profissional, é seu direito que você nomeie um Advogado ou uma empresa de tratamento de reclamações de terceiros para ajudá-lo a resolver sua disputa. Se você optar por contratar um Advogado, uma empresa de tratamento de reclamações, um Consultor Financeiro ou outro como seu representante, isso não afeta a maneira como revisamos sua reclamação. No entanto, fique ciente de que:
- Não cobramos para investigar sua reclamação de acordo com as etapas descritas neste documento;
- Não seremos responsáveis por quaisquer custos incorridos se você decidir contratar um Advogado ou uma empresa ou indivíduo para tratamento de reclamações de terceiros;
- Nos casos em que uma reclamação é confirmada, e a compensação é devida, só faremos o pagamento ao respectivo titular da conta, mesmo que tenham sido representados por terceiros.
Esperamos sinceramente que você nunca tenha motivos para enviar reclamações de qualquer tipo para a Paysafe. No entanto, se você deseja apresentar uma reclamação, certifique-se de fornecer a máxima quantidade de detalhes possíveis entrando em contato diretamente através de qualquer um dos canais de comunicação disponíveis.