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DIRETIVAS PARA ENVIO DE RECLAMAÇÕES DA OPTIMAL PAYMENTS

O nosso objetivo é satisfazer o cliente.

Essa diretiva foi atualizada pela última vez em 27/04/2012.

Esta diretiva se relaciona à emissora de dinheiro eletrônico e ao serviço de transferência e serviço de confirmação de identidade fornecidos pela Paysafe Financial Services Limited (o "Serviço da NETELLER").

1. Nosso compromisso com você

A Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") se dedica a proporcionar um serviço rápido, eficiente e fácil a todos os seus clientes. Acreditamos que estamos aqui para oferecer um serviço de alta qualidade, e nosso objetivo é garantir que nossos clientes estejam completamente satisfeitos em todos os sentidos.

Se, em algum momento, não conseguirmos atingir esses objetivos ou formos a causa de descontentamento, por favor, relate sua experiência. Garantimos que a ouviremos e faremos o melhor possível para solucionar qualquer problema ou equívoco de forma correta e eficiente.

2. Como resolver um problema

Se possível, reporte imediatamente seu problema ou faça uma reclamação a um membro de nossa equipe. Explique a natureza do seu problema. Ele fará o máximo para ajudá-lo ou poderá encaminhar o seu problema a um supervisor que, por sua vez, tentará resolvê-lo imediatamente. Se isso não for possível, eles registrarão todos os detalhes da sua reclamação e tomarão as devidas providências para que o gerente entre em contato com você.

3. Como registrar uma reclamação formal

Nós acreditamos que o procedimento descrito acima nos permitirá resolver seus problemas de maneira rápida e satisfatória. No entanto, para resolver problemas de natureza mais complexa, adotamos um procedimento para reclamações formais.

Se você seguiu o procedimento descrito na Seção 2 e não está satisfeito com o resultado, poderá ainda escrever uma carta ou enviar um e-mail à Equipe de atendimento às reclamações. Em sua carta ou e-mail, solicite também que a sua reclamação seja incluída no processo de reclamações formais da Paysafe.

4. Como funciona o processo de reclamação formal

Assim que o processo de reclamação é iniciado, ele é seguido dos seguintes eventos:

  1. Escreveremos um email ou uma carta para você e:
    1. Confirmaremos que entendemos a reclamação e seus detalhes
    2. Confirmaremos que o nosso processo de reclamação formal foi iniciado e forneceremos o número de referência de sua reclamação
    3. Forneceremos o nome do membro de nossa equipe que atenderá à sua reclamação
    4. Encaminharemos uma cópia dessa notificação para garantir que você esteja ciente do nosso processo de reclamação.
  2. Se possível, forneceremos uma resposta final junto à carta ou e-mail de confirmação. Caso contrário, a carta ou o e-mail:
    1. Solicitará que você forneça mais informações em relação ao seu problema
    2. Explicará os motivos para o atraso ou
    3. Fornecerá uma estimativa do tempo necessário para tomarmos a nossa decisão final.
  3. Se depois de um período de 8 semanas (40 dias úteis) a partir do recebimento da sua reclamação ainda não for possível fornecer uma resposta final, enviaremos uma carta ou e-mail para:
    1. Explicar por que ainda não foi possível tomar uma decisão final e indicar quando poderemos fazê-lo e
    2. Fornecer detalhes sobre como você poderá identificar sua reclamação junto ao Serviço de ombudsman financeiro.
  4. Em qualquer situação em que solicitarmos informações ou documentos adicionais e não enviarmos uma resposta no prazo de uma semana, o tempo de 1 semana (5 dias úteis) usado para resposta não será incluso no cálculo do prazo, conforme indicado acima.
  5. Em qualquer momento, enviaremos uma carta de resposta na qual:
    1. Aceitaremos a reclamação e, se adequado, ofereceremos uma compensação
    2. Ofereceremos uma compensação sem aceitar a sua reclamação ou
    3. Recusaremos a sua reclamação e justificaremos essa decisão.

    Além disso, a carta informará que se trata da decisão final e solicitará uma resposta indicando se você aceitou ou recusou a decisão da Paysafe.

5. Serviço de Ombudsman Financeiro

Se, na conclusão do processo de reclamação, você estiver insatisfeito com o resultado, você poderá solicitar uma revisão da sua reclamação pela o. Serviço de Ombudsman do Reino Unido. Nós forneceremos a você o seu respectivo folheto.

Você pode entrar em contato com o Serviço de Ombudsman Financeiro:

  1. (a) enviando sua reclamação para os Serviços de Ombudsman Financeiro, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR;
  2. (b) telefonando para 0845 080 1800 ou
  3. (c) enviando um e-mail para enquires@financial-ombudsman.org.uk. O site do Serviço de Ombudsman Financeiro é is www.financial-ombudsman.org.uk.

Nós sinceramente esperamos que você nunca tenha motivos para enviar reclamações, sob nenhum aspecto, sobre os negócios com a Paysafe. No entanto, se desejar fazer uma reclamação, certifique-se de fornecer o máximo de detalhes possível e nos contatar diretamente por meio das informações de contato incluídas na nossa página de reclamações.