Правила подачи жалоб Paysafe
Действует с 13-02-18
Политика рассмотрения жалоб компании Paysafe
Наша цель – довольные клиенты.
По состоянию на 13 февраля 2018 г.
Настоящая политика рассмотрения жалоб регулирует деятельность по выпуску и переводу электронных денег, а также услуги по проверке Вашей личности, предоставляемые компанией Paysafe Financial Services Limited (далее «Сервис NETELLER»).
1. Наши обязательства по отношению к Вам
Компания Paysafe Financial Services Limited («Paysafe») стремится предоставлять всем своим пользователям оперативные, эффективные и удобные услуги. Наша задача – предоставлять Вам первоклассные услуги и мы стремимся к тому, чтобы потребности наших клиентов были полностью удовлетворены.
Если в какой-то момент времени мы не соответствуем требованиям настоящих стандартов или дали Вам повод для недовольства, пожалуйста, сообщите нам об этом. Мы гарантируем, что выслушаем все жалобы и приложим все усилия для оперативного, справедливого и эффективного урегулирования любого вопроса или недопонимания.
2. Как урегулировать проблему
Если это возможно, незамедлительно сообщите нашему сотруднику о каком-либо вопросе или жалобе. Объясните характер проблемы. Чтобы Вам помочь, наши сотрудники приложат все усилия или передадут Ваш вопрос соответствующему Супервайзеру, который попытается немедленно урегулировать Вашу проблему. В случае невозможности оперативного устранения проблемы, сотрудники задокументируют все подробности жалобы и передадут их соответствующему Менеджеру, который свяжется с Вами.
3. Как подать официальную жалобу
Мы установили, что описанная выше процедура позволяет урегулировать проблемы наиболее быстрым и удовлетворительным способом. Однако для урегулирования более сложных по характеру проблем мы действуем по официальной процедуре рассмотрения жалоб.
Если Вы воспользовались процедурой, описанной в Разделе 2, и результат Вас не удовлетворил, Вы можете написать письмо или отправить электронное сообщение в Группу по рассмотрению жалоб. В своем письме или электронном сообщении, пожалуйста, отметьте, что Вашу жалобу следует рассматривать в соответствии с официальной процедурой рассмотрения жалоб компании Paysafe.
4. Официальная процедура рассмотрения жалоб
После инициирования официального процесса рассмотрения жалоб выполняются следующие действия:
- 1. Мы направляем Вам ответ обычной или электронной почтой и:
- Принимаем Вашу жалобу и описываем наше понимание ее характера и деталей;
- Подтверждаем инициирование официального процесса рассмотрения жалоб и присваиваем Вашей жалобе номер;
- Указываем имя сотрудника, ответственного за рассмотрение Вашей жалобы;
- Прикладываем копию настоящей политики для ознакомления с нашей процедурой рассмотрения жалоб.
- Если возможно, в письме, подтверждающем прием жалобы, даем окончательный ответ. В противном случае в письме или электронном сообщении мы:
- Попросим предоставить дополнительную информацию по Вашему вопросу; или
- Объясним причины задержки; и
- Укажем примерный срок, необходимый для принятия окончательного решения.
- Мы стараемся урегулировать все жалобы в течение пятнадцати (15) рабочих дней. Если же этого срока недостаточно, мы свяжемся с Вами снова и:
- Проинформируем Вас о ходе рассмотрения жалобы и укажем срок подготовки окончательного ответа; и
- Опишем действия подачи Вашей жалобы в Службу финансового омбудсмена.
- На любом этапе мы можем отправить письмо с окончательным ответом, в котором:
- Примем жалобу и, в соответствующем случае, предложим компенсацию;
- Предложим компенсацию без принятия жалобы; или
- Отклоним жалобу и укажем причины ее отклонения.
Кроме того, в письме будет указано, является ли данное наше решение окончательным, а также мы предложим Вам ответить на наше письмо и указать, согласны ли Вы с нашим решением.
5. Служба финансового омбудсмена
Если после завершения процедуры урегулирования жалобы Вы не согласны с результатом, для ее дальнейшего рассмотрения Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена Великобритании. Мы отправим Вам их буклет.
Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена, воспользовавшись одним из следующих способов:
(a) по почте, описав подробности своей претензии и отправив их в Службу финансового омбудсмена по адресу Exchange Tower, London E14 9SR;
(b) по телефону, позвонив на номер 0800 023 4 567; или
(c) на сайте Службы финансового омбудсмена, проследовав по данной ссылке и описав свою претензию в соответствующей форме.
6. Обращение к собственному адвокату или независимой фирме, специализирующейся на урегулировании жалоб
Мы создали открытую, понятную и простую процедуру рассмотрения жалоб и даже если Вам не нужна профессиональная помощь, у Вас есть право назначить адвоката или независимую фирму, специализирующуюся на урегулировании жалоб, которые окажут поддержку в разрешении Вашего спора. Назначение адвоката, независимой фирмы, специализирующейся на урегулировании жалоб, консультанта по финансовым вопросам в качестве своего представителя не повлияет на нашу процедуру рассмотрения Вашей жалобы. Однако обращаем Ваше внимание, что:
- Мы не взимаем с Вас плату за рассмотрение жалобы в соответствии с процедурой, описанной в настоящем документе;
- Мы не несем ответственности за любые издержки, связанные с привлечением Вами адвоката, независимой фирмы, специализирующейся на урегулировании жалоб, или любого лица;
- В случаях, когда жалоба остается неурегулированной и предусмотрена компенсация, платеж будет совершен на соответствующий счет владельца учетной записи, даже если его представляла третья сторона.
Мы искренне надеемся, что у Вас никогда не возникнет причин для подачи претензии в отношении какого бы то ни было аспекта Вашего сотрудничества с Paysafe. Однако, в случае подачи претензии, пожалуйста, укажите как можно больше подробностей и свяжитесь с нами напрямую или воспользовавшись одним из доступных каналов связи.