Правила подачи жалоб Paysafe

Действует с 01-01-24

Скачать файл в формате PDF  

Политика рассмотрения жалоб компании Paysafe

Наша цель – довольные клиенты.

По состоянию на 1 января 2024 г.

Настоящая политика рассмотрения жалоб регулирует деятельность по выпуску и переводу электронных денег, а также услуги по проверке Вашей личности, предоставляемые компанией Paysafe Financial Services Limited (далее «Сервис NETELLER»).

1. Наши обязательства по отношению к Вам

Компания Paysafe Financial Services Limited («Paysafe») стремится предоставлять всем своим пользователям оперативные, эффективные и удобные услуги. Наша задача – предоставлять Вам первоклассные услуги и мы стремимся к тому, чтобы потребности наших клиентов были полностью удовлетворены.

Если в какой-то момент времени мы не соответствуем требованиям настоящих стандартов или дали Вам повод для недовольства, пожалуйста, сообщите нам об этом. Мы гарантируем, что выслушаем все жалобы и приложим все усилия для оперативного, справедливого и эффективного урегулирования любого вопроса или недопонимания.

2. Как урегулировать проблему

Если это возможно, незамедлительно сообщите нашему сотруднику о каком-либо вопросе или жалобе. Объясните характер проблемы. Чтобы Вам помочь, наши сотрудники приложат все усилия или передадут Ваш вопрос соответствующему Супервайзеру, который попытается немедленно урегулировать Вашу проблему. В случае невозможности оперативного устранения проблемы, сотрудники задокументируют все подробности жалобы и передадут их соответствующему Менеджеру, который свяжется с Вами.

3. Как подать официальную жалобу

Мы установили, что описанная выше процедура позволяет урегулировать проблемы наиболее быстрым и удовлетворительным способом. Однако для урегулирования более сложных по характеру проблем мы действуем по официальной процедуре рассмотрения жалоб.

Если Вы воспользовались процедурой, описанной в Разделе 2, и результат Вас не удовлетворил, Вы можете написать письмо или отправить электронное сообщение в Группу по рассмотрению жалоб. В своем письме или электронном сообщении, пожалуйста, отметьте, что Вашу жалобу следует рассматривать в соответствии с официальной процедурой рассмотрения жалоб компании Paysafe.

4. Официальная процедура рассмотрения жалоб

После инициирования официального процесса рассмотрения жалоб выполняются следующие действия:

  1. 1. Мы направляем Вам ответ обычной или электронной почтой и:
    1. Принимаем Вашу жалобу и описываем наше понимание ее характера и деталей;
    2. Подтверждаем инициирование официального процесса рассмотрения жалоб и присваиваем Вашей жалобе номер;
    3. Указываем имя сотрудника, ответственного за рассмотрение Вашей жалобы;
    4. Прикладываем копию настоящей политики для ознакомления с нашей процедурой рассмотрения жалоб.
  2. Если возможно, в письме, подтверждающем прием жалобы, даем окончательный ответ. В противном случае в письме или электронном сообщении мы:
    1. Попросим предоставить дополнительную информацию по Вашему вопросу; или
    2. Объясним причины задержки; и
    3. Укажем примерный срок, необходимый для принятия окончательного решения.
  3. Мы стараемся урегулировать все жалобы в течение пятнадцати (15) рабочих дней. Если же этого срока недостаточно, мы свяжемся с Вами снова и:
    1. Проинформируем Вас о ходе рассмотрения жалобы и укажем срок подготовки окончательного ответа; и
    2. Опишем действия подачи Вашей жалобы в Службу финансового омбудсмена.
  4. На любом этапе мы можем отправить письмо с окончательным ответом, в котором:
    1. Примем жалобу и, в соответствующем случае, предложим компенсацию;
    2. Предложим компенсацию без принятия жалобы; или
    3. Отклоним жалобу и укажем причины ее отклонения.
      Кроме того, в письме будет указано, является ли данное наше решение окончательным, а также мы предложим Вам ответить на наше письмо и указать, согласны ли Вы с нашим решением.

5. Служба финансового омбудсмена

Если после завершения процедуры урегулирования жалобы Вы не согласны с результатом, для ее дальнейшего рассмотрения Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена Великобритании. Мы отправим Вам их буклет.

Вы можете обратиться в Службу финансового омбудсмена, воспользовавшись одним из следующих способов:
(a) по почте, описав подробности своей претензии и отправив их в Службу финансового омбудсмена по адресу Exchange Tower, London E14 9SR;
(b) по телефону, позвонив на номер 0800 023 4 567; или
(c) на сайте Службы финансового омбудсмена, проследовав по данной ссылке и описав свою претензию в соответствующей форме.

6. Обращение к собственному адвокату или независимой фирме, специализирующейся на урегулировании жалоб

Мы создали открытую, понятную и простую процедуру рассмотрения жалоб и даже если Вам не нужна профессиональная помощь, у Вас есть право назначить адвоката или независимую фирму, специализирующуюся на урегулировании жалоб, которые окажут поддержку в разрешении Вашего спора.  Назначение адвоката, независимой фирмы, специализирующейся на урегулировании жалоб, консультанта по финансовым вопросам в качестве своего представителя не повлияет на нашу процедуру рассмотрения Вашей жалобы. Однако обращаем Ваше внимание, что:

  1. Мы не взимаем с Вас плату за рассмотрение жалобы в соответствии с процедурой, описанной в настоящем документе;
  2. Мы не несем ответственности за любые издержки, связанные с привлечением Вами адвоката, независимой фирмы, специализирующейся на урегулировании жалоб, или любого лица;
  3. В случаях, когда жалоба остается неурегулированной и предусмотрена компенсация, платеж будет совершен на соответствующий счет владельца учетной записи, даже если его представляла третья сторона.

Мы искренне надеемся, что у Вас никогда не возникнет причин для подачи претензии в отношении какого бы то ни было аспекта Вашего сотрудничества с Paysafe. Однако, в случае подачи претензии, пожалуйста, укажите как можно больше подробностей и свяжитесь с нами напрямую или воспользовавшись одним из доступных каналов связи.