Välj din erfarenhet: ×

OPTIMAL PAYMENTS KLAGOMÅLSPOLICY

Nöjda kunder är vårt främsta mål.

Den här policyn uppdaterades senast 2012-04-27

Den här policyn gäller tjänsten för utställande och överföring av elektroniska pengar och identitetsverifiering som tillhandahålls av Paysafe ("NETELLER-tjänsten").

1. Vårt åtagande gentemot dig

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") strävar efter att ge alla kunder snabb, effektiv och vänlig service. Vi ser det som att vi finns här för att ge dig oöverträfflig service och vårt mål är att säkerställa att våra kunder alltid är fullständigt nöjda.

Om vi vid något tillfälle inte håller det vi lovar eller ger dig anledning att vara missnöjd ber vi dig att tala om det för oss. Vi försäkrar att vi kommer att lyssna och göra vårt bästa för att lösa eventuella problem eller missförstånd snabbt, rättvist och effektivt.

2. Hur man löser ett problem

Kontakta om möjligt omedelbart vår personal om du har synpunkter eller klagomål. Förklara vad problemet gäller. De gör sitt yttersta för att hjälpa dig och kan även hänvisa dig till en lämplig överordnadchef som i normalfallet försöker att lösa problemet direkt. Om detta inte är möjligt dokumenterar de ditt ärende i detalj och ser till att du kontaktas av en lämplig chef.

3. Så här lämnar du in ett formellt klagomål

Vi har erfarit att den process som beskrivs ovan gör det möjligt för oss att lösa problem snabbt och på ett tillfredsställande sätt. För att lösa problem av svårare slag har vi dock en formell klagomålsprocess.

Om du har följt anvisningarna i avsnitt 2 och är missnöjd med resultatet kan du skriva ett brev eller ett e-postmeddelande till klagomålsteamet. Begär att klagomålet hanteras som ett formellt klagomål av Paysafe.

4. Så här fungerar den formella klagomålsprocessen

När den formella klagomålsprocessen väl har inletts sker följande:

  1. I antingen ett brev eller ett e-postmeddelande till dig
    1. Bekräftar vi att vi har mottagit klagomålet och anger hur vi tolkar det
    2. Bekräftar vi att den formella klagomålsprocessen har inletts och ger dig ett referensnummer för ärendet
    3. Anges namnet på den person som behandlar ärendet
    4. Bifogar vi en kopia på detta meddelande för att tillförsäkra att du är medveten om hur klagomål hanteras
  2. Om vi har möjlighet att ge ett slutgiltigt svar i det första bekräftelsebrevet eller –meddelandet gör vi det. Om inte kommer vi i brevet eller meddelandet antingen att:
    1. Be dig att skicka ytterligare information eller
    2. Förklara orsaken till förseningen och
    3. Meddela ungefär hur lång tid det tar oss att fatta ett slutgiltigt beslut
  3. Om du inte har fått ett slutgiltigt svar inom 8 veckor (40 arbetsdagar) efter det att vi har mottagit klagomålet skickar vi ett brev eller ett meddelande i vilket vi:
    1. Förklarar varför vi ännu inte har kunnat fatta ett slutgiltigt beslut och anger när du kan förvänta dig ett sådant
    2. Bifogar information om hur du kan skicka ditt klagomål till den finansiella ombudsmanstjänsten
  4. Om vi har efterfrågat ytterligare information eller dokumentation och detta inte har inkommit till oss inom 1 vecka tas tiden utöver svarstiden på 1 vecka (5 arbetsdagar) inte med i tidsberäkningen som anges ovan.
  5. Vi kan när som helst skicka ett slutgiltigt svarsbrev i vilket vi antingen:
    1. Finner klagomålet befogat och om så är lämpligt erbjuder gottgörelse
    2. Erbjuder gottgörelse utan att finna klagomålet befogat eller
    3. Avvisar klagomålet och redogör för skälen till detta

    Dessutom upplyser vi om att det är vårt slutgiltiga beslut och du kommer att ombes besvara brevet och ange huruvida du godtar eller avvisar Paysafes beslut.

5. Finansiella ombudsmanstjänsten

Om du när klagomålsprocessen är avslutad är missnöjd med utgången kan du begära att ditt klagomål prövas av den brittiska ekonomiska ombudsmannastjänsten. Vi tillhandahåller deras broschyr.

Du kan kontakta den ekonomiska ombudsmannatjänsten via:

  1. (a) post genom att skicka ditt klagomål till Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR,
  2. (b) telefon på 0845 080 1800 eller
  3. (c) e-post på enquires@financial-ombudsman.org.uk. Den ekonomiska ombudsmannatjänstens webbplats är www.financial-ombudsman.org.uk.

Vi hoppas innerligt att du aldrig får anledning att klaga på någon aspekt i relationen med Paysafe. Men om du ändå har klagomål ska du se till att beskriva problemet så detaljerat som möjligt och kontakta oss direkt med hjälp av de kontaktuppgifter som finns på vår klagomålssida.