Lütfen deneyiminizi seçin: ×

Paysafe'in Şi̇kayetlerle i̇lgi̇li̇ poli̇ti̇kasi

Hedefimiz müşteri memnuniyetidir.

Bu politika en son 13.02.2018 tarihinde güncellenmiştir.

Bu politika, Paysafe Financial Services Limited ("NETELLER Hizmeti") tarafından sağlanan elektronik para düzenleyici, transfer hizmeti ve kimlik doğrulama hizmeti ile ilgilidir.

1. Size taahhüdümüz

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") tüm müşterilerine hızlı, etkili ve dostane hizmet sunmayı ilke edinmiştir. Size üstün kaliteli hizmet sunmak için buradayız ve amacımız müşterilerimizin her zaman tam anlamıyla memnun kalmalarıdır.

Herhangi bir şekilde bu standartlara uymazsak veya memnuniyetinizi sağlayamazsak, lütfen bize deneyiminizi bildirin. Sizi dinleyeceğimiz ve tüm sorunları veya yanlış anlamaları hızlı, adil ve etkili bir şekilde çözmek için elimizden geleni yapacağımıza dair garanti veririz.

2. Bir sorun nasıl çözülür

Mümkünse, herhangi bir sorun veya şikayeti hemen bir personelimize bildirin. Sorununuzun ne olduğunu anlatın. Size yardımcı olmak için ellerinden geleni yapacaklar veya sorununuzu anında çözmeye çaba gösterecek uygun bir yetkiliye aktaracaklardır. Bu mümkün değilse, şikayetinizin tam detaylarını belgeleyecek ve uygun bir müdürün sizinle irtibata geçmesini sağlayacaktır.

3. Resmi bir şikayet nasıl başlatılır

Yukarıda bahsedilen prosedürün sorunları hızlı ve tatmin edici bir şekilde çözmemize olanak sağladığını gördük. Ancak, doğası gereği daha karmaşık olan sorunları çözmek için resmi bir şikayet prosedürü yürütüyoruz.

Bölüm 2'de anlatılan prosedürü izlediyseniz ve sonuçtan memnun kalmadıysanız, Şikayet Ekibine bir mektup veya e-posta mesajı yazabilirsiniz. Mektup veya e-posta mesajınızda, lütfen şikayetinizin Paysafe'in resmi şikayet sürecine tabi tutulmasını da isteyin.

4. Resmi şikayet süreci nasıl işler?

Resmi şikayet süreci başlatıldıktan sonra aşağıdaki olaylar meydana gelir:

  1. Size mektup ya da e-posta göndereceğiz ve aşağıdakileri yapacağız:
    1. Şikayetinizi ve şikayeti nasıl anladığımıza ilişkin bilgileri onaylayacağız
    2. Resmi şikayet sürecimizin başlatıldığını onaylayacak ve şikayetiniz için size bir referans numarası vereceğiz
    3. Şikayetinizle ilgilenen çalışanımızın adını size vereceğiz
    4. Şikayet sürecimizin farkında olduğunuzdan emin olmanızı sağlamak için bu bildirimin bir kopyasını iliştireceğiz
  2. İlk bilgi mektubu veya e-postasında nihai bir yanıt vermek mümkünse, bunu gerçekleştireceğiz. Mümkün değilse, mektupta veya e-postada:
    1. Sizden sorununuzla ilgili daha fazla bilgi vermeniz istenecek, veya
    2. Gecikmenin nedeni açıklanacak ve
    3. Nihai bir karar vermemiz için gerekli olan tahmini süre bildirilecek
  3. Şikayetiniz alındıktan sonraki 8 haftalık (40 iş günü) süreden sonra size hala nihai bir yanıt veremediysek, size mektup veya e-posta yazarak:
    1. Hala neden nihai bir karar veremediğimizi ve ne zaman nihai bir karar verebileceğimizi açıklayacağız
    2. Şikayetinizi Finansal Ombudsman Hizmeti’ne nasıl iletebileceğinize ilişkin bilgileri vereceğiz
  4. Ek bilgiler veya belgeler talep ettiğimiz ve bunların 1 hafta içinde sağlanmadığı her durumda, yanıt için ayrılan ve 1 haftayı geçen süre yukarıda bahsedilen zaman ölçütü hesaplanırken dahil edilmeyecektir.
  5. Her aşamada nihai bir yanıt mektubu göndereceğiz. Bu mektupta:
    1. Şikayeti kabul edip, uygunsa, çare önerilecektir,
    2. Şikayeti kabul etmeden çare önerilecektir, veya
    3. Şikayet reddedilecek ve bunun nedenleri açıklanacaktır

    Ayrıca, mektupta bunun nihai kararımız olduğu belirtilecek ve sizden kararımızı kabul ettiğinizi veya reddettiğinizi gösteren bir yanıt istenecektir.

5. Finansal Ombudsman Hizmeti

Şikayet süreçlerinin sonunda, sonuçtan hala memnun değilseniz, Birleşik Krallık Finansal Ombudsman Hizmeti’nden şikayetin incelenmesini talep edebilirsiniz. Size broşürlerini sağlayacağız.

Finansal Ombudsman Hizmeti ile şu yollarla temasa geçebilirsiniz:
(a) şikayetinizle ilgili detayları Financial Ombudsman Services, Exchange Tower, London E14 9SR adresine göndererek;
(b) 0800 023 4 567 numaralı telefonu arayarak; veya
(c)  bu bağlantıya tıklayarak, buradan Finansal Ombudsman Hizmeti online formu ile şikayetinizi gönderebilirsiniz.

6. Kendi avukatınızı veya üçüncü taraf şikayet yönetimi firması tutma

Şikayet yönetimi sürecimizi açık, net ve izlenmesi kolay olacak şekilde oluşturduğumuzdan, sizin profesyonel yardım almanıza gerek kalmaması gerekir. Bununla birlikte, sorununuzla ilgili olarak size yardımcı olması amacıyla bir avukat veya üçüncü taraf şikayet yönetimi firması tutabilirsiniz.  Bir avukat, şikayet yönetimi firması, mali danışman veya başka bir temsilciyi görevlendirmeniz, şikayetinizi ele alış şeklimizi etkilemez. Bununla birlikte, lütfen aşağıdakileri unutmayınız:

  1. Şikayetinizi bu belgede anlatılan aşamalara uygun olarak araştırmak için sizden herhangi bir ücret almayız;
  2. Bir avukat veya üçüncü taraf şikayet yönetimi firması tutmaya karar verirseniz, doğabilecek masraflardan biz sorumlu tutulamayız;
  3. Bir şikayetin onandığı ve telafi sunulmasını gerektiren durumlarda, üçüncü şahıslar tarafından temsil edilmiş olsa bile, sadece ilgili hesap sahibine ödeme yaparız.

Paysafe ile ilişkilerinizin herhangi bir yönüyle ilgili şikayette bulunmak için asla bir nedeniniz olmamasını içtenlikle dileriz. Bununla birlikte, bir şikayette bulunmak isterseniz lütfen mümkün olduğunca çok detay sağlayın ve mevcut iletişim kanallarının herhangi biri vasıtasıyla bizimle doğrudan temasa geçin.