Comment gérer ma demande d’assistance ?
Vous pouvez suivre vos demandes d’assistance dans le menu Centre d’aide > Mes demandes de votre compte. Il est très facile d’accès, à la fois sur le site web et dans notre application mobile.
Cette section propose une liste de vos demandes existantes, accompagnées de leurs objets, ID, statuts et dates de création.
Comment puis-je mettre à jour ma demande d’assistance existante ?
Dans l’onglet Mes demandes de votre compte, vous pouvez :
- Examiner vos demandes existantes
Nous affichons tous les messages directs que vous avez échangés avec notre équipe d’assistance ainsi que leur date.
Veuillez noter que les communications par e-mail, même celles associées à vos demandes, ne sont pas visibles dans le Centre d’aide de votre compte. Elles ne sont disponibles que dans votre boîte de réception.
- Envoyer des messages de suivi
Il vous suffit de sélectionner votre demande en cours et d’utiliser le bouton « Répondre » situé en bas de la page.
Vous pouvez envoyer des SMS et joindre différents types de fichiers. Les types de fichiers autorisés et les limites de taille sont affichés à l’écran.
- Clore votre demande
Si vous avez une demande en cours mais que vous n’avez plus besoin d’aide, vous pouvez cliquer sur le bouton « Clore la demande » associé.
Que signifie le statut de ma demande ?
Votre demande d’assistance peut passer par différentes étapes, notamment Nouvelle > Remontée > Résolue. Chaque statut vous indique rapidement l’avancée du traitement de votre demande.
Avec un total de 10 statuts et des info-bulles d’aide sous forme d’icônes de point d’interrogation, nous vous tenons constamment informé(e) de l’avancée de votre demande.
| Statut de la demande | Signification |
|---|---|
| Nouvelle | Votre demande est bien passée dans la file d’attente de notre service client, et vous devriez obtenir une réponse sous 48 heures. |
| En cours | Votre demande a été transmise à un conseiller du service client, et nous vous répondrons sous peu. |
| En attente de votre confirmation |
Nous vous avons envoyé un e-mail à l’adresse électronique principale enregistrée dans votre compte. Il contient des informations utiles ou des instructions en fonction du type de problème que vous avez sélectionné. Si cet e-mail n’apparaît pas dans votre boîte de réception, vérifiez votre dossier Indésirables ou votre corbeille. Veuillez utiliser les boutons situés au bas de cet e-mail pour nous indiquer s’il répond à votre question ou si vous avez besoin de l’aide d’un conseiller. Si vous ne nous contactez pas dans les 24 heures, votre demande sera automatiquement close. |
| Transmise | Nous avons transmis votre demande à un niveau supérieur en interne, et notre réponse pourrait prendre un peu plus de temps. Nous vous informerons dès que nous aurons trouvé une solution. |
| En attente de votre réponse |
Nous avons examiné votre demande, mais nous avons besoin d’un complément d’informations. Consultez notre message/e-mail et transmettez les renseignements demandés. Si vous ne nous contactez pas dans les 48 heures, votre demande sera automatiquement close et nous la considérerons comme résolue. |
| Résolue | Nous estimons que votre demande a été traitée et elle a été close. Cette opération est effectuée par un conseiller de notre équipe d’assistance ou par notre chatbot si votre demande était une discussion avec notre assistant virtuel Leo. |
| Close |
Votre demande a été close une fois votre problème traité par e-mail. Si cet e-mail n’apparaît pas dans votre boîte de réception, vérifiez votre dossier Indésirables ou votre corbeille. |
| Close par vous | Vous avez vous-même clos votre demande. |
| Fusionnée avec une demande en cours | Vous avez créé une nouvelle demande tout en ayant une demande en cours. Le message secondaire de ce billet a été fusionné avec votre demande d’origine en cours. |
| Close - Pas de réponse | Le dernier statut de cette demande était « En attente de votre réponse » et nous l’avons automatiquement close car vous n’avez pas répondu. |