Как управлять запросом в службу поддержки?
Отслеживать статус обращения в службу поддержки можно в разделе Центр помощи > Мои обращения учетной записи. Простой доступ к нему можно получить как через веб-интерфейс, так и в нашем мобильном приложении.
В данном разделе отображаются Ваши текущие обращения с указанием их темы, идентификаторов, статуса и даты создания.
Можно ли обновить существующее обращение?
На вкладке «Мои обращения» в учетной записи можно выполнять следующие действия:
- Просмотр активных обращений
Мы показываем все прямые сообщения, которыми Вы обменивались с нашей службой поддержки. У каждого из них имеется метка времени.
Обратите внимание на то, что электронная переписка, даже если она касается обращений, не отображается в Центре поддержки учетной записи. Она доступна только в Вашем почтовом ящике.
- Отправка последующих сообщений
Просто выберите активное обращение и нажмите кнопку «Ответить» в нижней части страницы.
Здесь можно отправлять текстовые сообщения и прикреплять различные типы файлов. Соответствующие ограничения по типу файла и его размеру отображаются на экране.
- Закрытие обращений
Если у вас есть активное обращение, но помощь Вам больше не требуется, Вы можете нажать в нем кнопку «Закрыть обращение».
Что означает статус моего обращения?
Ваше обращение в службу поддержки может проходить различные этапы, например, Новое > Передано на рассмотрение > Закрыто. Статус каждого обращения — это краткая информация о ходе его рассмотрения.
С помощью 10 статусов обращения и всплывающих подсказок с описанием в виде знака вопроса мы всегда будем держать Вас в курсе событий.
| Статус обращения | Значение |
|---|---|
| Новое | Ваше обращение успешно поступило в нашу Службу поддержки клиентов и мы постараемся ответить на него в течение 48 часов. |
| В процессе рассмотрения | Ваше обращение передано агенту по работе с клиентами, и мы скоро ответим на него. |
| В ожидании Вашего подтверждения |
Мы отправили электронное сообщение на основной адрес электронной почты, указанный в учетной записи. В нем содержится полезная информация или инструкции, относящиеся к выбранной Вами теме обращения. Если сообщение не отображается в основной папке «Входящие», проверьте папку «Спам»/«Корзина». С помощью кнопок внизу этого электронного сообщения подтвердите, получили ли Вы ответ на свое обращение или Вам нужна дополнительная помощь агента. Если мы не получим от Вас ответа в течение 24 часов, Ваше обращение будет автоматически закрыто. |
| Передано на рассмотрение | Мы передали Ваше обращение на рассмотрение внутри компании, ответ может занять больше времени. Мы свяжемся с Вами, как только найдем решение. |
| В ожидании Вашего ответа |
Мы рассмотрели Ваше обращение, но нам нужна от Вас дополнительная информация. Проверьте наше сообщение/электронную почту и предоставьте запрашиваемые данные. Если мы не получим от Вас ответа в течение 48 часов, Ваше обращение будет автоматически закрыто, и мы будем считать его урегулированным. |
| Решено |
Мы полагаем, что Ваше обращение рассмотрено и закрыто. Это было сделано либо агентом из нашей справочной службы, либо нашим чат-ботом, если Вы общались по теме Вашего обращения с нашим виртуальным ассистентом Лео. |
| Закрыто |
Ваше обращение закрыто после того, как мы предоставили решение Вашей проблемы по электронной почте. Если сообщение не отображается в основной папке «Входящие», проверьте папку «Спам»/«Корзина». |
| Закрыто Вами | Вы сами закрыли свое обращение |
| Объединено с активным обращением | Вы создали новое обращение при наличии активного. Второе сообщение из данного обращения объединено с Вашим первым активным обращением. |
| Закрыто — Нет ответа | Последний статус этого дела был «В ожидании Вашего ответа», и мы автоматически закрыли его, поскольку не получили от Вас ответа. |