Como faço para gerenciar meu caso de suporte?
Você pode acompanhar seus casos de suporte visitando a seção Fale Conosco em sua conta. A seção é facilmente acessível pelo site e por nosso aplicativo móvel.
O que significa o status de meu caso?
Seu caso de suporte pode passar por várias etapas, como Novo > Encaminhado > Resolvido. Cada status é uma indicação rápida do andamento de seu caso por meio de nossa equipe de Atendimento ao Cliente. Com um total de 9 casos, sempre mantemos você informado.
Também temos uma guia de atividades que mostra a data e hora da primeira e última atividade de status do caso.
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Status do Caso |
Significado do Status do Caso |
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Novo |
Seu caso chegou à nossa fila de Atendimento ao Cliente com sucesso. |
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Em Andamento |
Seu caso agora foi designado a um agente de Atendimento ao Cliente. Normalmente responderemos dentro das 24 horas. |
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Aguardando sua Confirmação |
Verifique seu e-mail principal registrado na NETELLER. Enviamos um e-mail de autoajuda baseado no problema do caso que você selecionou. O e-mail contém perguntas frequentes e possíveis soluções para que você possa obter uma resposta imediata. Use nosso painel de seleção localizado na parte inferior do e-mail para comunicar se as informações foram úteis. Ao selecionar “Sim, encerrar este caso”, o status de seu caso será alterado para Encerrado. Ao selecionar “Não, mantenha este caso aberto’’, seu caso irá para um agente de Atendimento ao Cliente. Se não tivermos uma resposta sua dentro das 24 horas, o estado de seu caso será automaticamente alterado para Encerrado. Verifique sua pasta de lixo/spam no caso de nosso e-mail não estar visível em sua caixa de entrada principal. |
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Encaminhado |
Seu caso foi encaminhado internamente ou estamos aguardando informações de outro departamento. Nosso agente de Atendimento ao Cliente retornará assim que tivermos a melhor solução para você. |
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Aguardando sua resposta |
Analisamos seu caso, mas precisamos de mais informações. Verifique nossa mensagem e responda com os detalhes solicitados dentro das 48 horas. Se não tivermos uma resposta sua dentro do prazo, o estado de seu caso mudará automaticamente para “Encerrado”. |
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Resolvido |
Acreditamos que ajudamos você a resolver seu problema, e nosso agente de Atendimento ao Cliente marcou seu caso como resolvido. |
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Encerrado |
Seu caso pode ser marcado como Encerrado se: |
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Encerrado por você |
Você encerrou este caso por meio da seção Fale Conosco. |
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Duplicado |
Você gerou um novo contato enquanto tem um caso ativo. A mensagem secundária desse ticket será adicionada a seu caso originalmente ativo. |
Posso atualizar meu caso de suporte existente?
- Você pode criar mensagens de acompanhamento
Para adicionar uma mensagem a seu caso ativo, visite a seção “Fale Conosco”. Localize seu caso, clique no botão de seta > e selecione Responder.
- Você pode enviar anexos
Para anexar um arquivo a seu caso ativo, visite a seção “Fale Conosco’’ via Internet. Localize seu caso, clique no botão de seta > e clique em ‘‘Carregar Anexos’’. Os formatos de arquivo suportados são: png, jpg, jpeg, gif, tiff, pdf, xls, xlsx, csv, doc, docx e é possível anexar até 5 arquivos com tamanho máximo total de 20 MB.
Se tiver problemas ao anexar seus arquivos, execute algumas etapas básicas de solução de problemas.
- Você pode encerrar seu caso
Para encerrar seu caso ativo, visite a seção “Fale Conosco ’’, clique no botão de seta > e selecione Encerrar.