Como posso gerenciar meus casos de suporte?
Para consultar o andamento de seus casos de suporte, acesse a seção Central de Ajuda > Meus casos em sua conta. Ela pode ser acessada tanto pelo site como pelo aplicativo móvel.
Nesta seção, você encontra uma lista com todos os seus casos com informações como assunto, ID, status e data de criação.
Como posso atualizar um caso de suporte já existente?
Na aba Meus casos em sua conta, você pode:
- Consultar seus casos
Aqui você encontra todo o histórico de mensagens diretas entre você e nossa equipe de suporte, incluindo a data e o horário de cada interação.
Lembre-se de que comunicações enviadas por e-mail, mesmo quando vinculadas a seus casos de suporte, não aparecem na Central de Ajuda em sua conta. Essas comunicações estão disponíveis somente em sua caixa de e-mail.
- Enviar mensagens de acompanhamento
Basta selecionar o caso em andamento e clicar no botão “Responder” na parte inferior da página.
Você pode enviar mensagens de texto e anexar vários tipos de arquivos. Os formatos aceitos e os limites de tamanho são mostrados na tela.
- Encerrar seu caso
Se sua solicitação já foi resolvida e o caso ainda estiver ativo, poderá encerrá-lo clicando no botão “Encerrar caso”.
O que significa o status de meu caso?
Seu caso de suporte pode passar por várias etapas, como Novo > Encaminhado > Resolvido. Cada status indica de forma rápida o progresso do atendimento.
Com um total de 10 status de caso diferentes e explicações acessíveis pelo ícone de interrogação, mantemos você sempre informado sobre o progresso de seu caso.
| Status do caso | Significado |
|---|---|
| Novo | Seu caso foi recebido com sucesso pela nossa fila de Atendimento ao Cliente e faremos o possível para responder em até 48 horas. |
| Em andamento | Um agente de nossa equipe de Atendimento ao Cliente está analisando seu caso e responderá em breve. |
| Aguardando sua confirmação |
Enviamos um e-mail para o endereço de e-mail principal vinculado à sua conta. Ele contém informações úteis ou orientações específicas relacionadas ao problema informado em seu caso. Caso não encontre nosso e-mail em sua caixa de entrada principal, confira as pastas de spam ou lixo eletrônico. Clique nos botões disponíveis ao final do e-mail para confirmar se sua solicitação foi atendida ou se você ainda precisa de ajuda de um agente. Se não tivermos uma resposta sua em 24 horas, seu caso será encerrado automaticamente. |
| Transferido | Encaminhamos seu caso internamente e talvez levemos mais tempo para responder. Entraremos em contato assim que tivermos uma solução. |
| Aguardando sua resposta |
Analisamos seu caso, mas precisamos de mais informações. Confira a mensagem ou o e-mail enviado por nossa equipe e forneça as informações solicitadas. Se você não responder em até 48 horas, seu caso será encerrado automaticamente e considerado como resolvido. |
| Resolvido | Consideramos que sua solicitação foi atendida e seu caso foi encerrado. Essa ação pode ter sido realizada por um agente de nossa equipe de suporte ou por nosso sistema de atendimento virtual, caso seu atendimento tenha ocorrido com nosso Assistente Virtual Leo. |
| Encerrado |
Seu caso foi encerrado após termos resolvido sua questão por e-mail. Caso não encontre nosso e-mail em sua caixa de entrada principal, confira as pastas de spam ou lixo eletrônico. |
| Encerrado por você | O encerramento deste caso foi realizado por você. |
| Incorporado no caso ativo | Você gerou um novo contato enquanto tem um caso ativo. A mensagem enviada neste novo contato foi vinculada a seu caso ativo original. |
| Encerrado – Sem resposta | O último status deste caso era “Aguardando sua resposta”. Como não recebemos uma resposta sua, ele foi encerrado automaticamente. |