Vælg din erfaring: ×

OPTIMAL PAYMENTS’ REGLER FOR KLAGEMÅL

Vores mål er tilfredse kunder.

Denne politik er senest opdateret 27-04-2012

Denne politik vedrører den tjeneste til elektronisk udstedelse og overførsel af penge og til kontrol af identitet, som Paysafe Financial Services Limited (“NETELLER-tjenesten”) leverer.

1. Vores forpligtelse over for dig

Paysafe Financial Services Limited (“Paysafe”) tilstræber at levere hurtig, effektiv og venlig service over for alle sine kunder. Vi mener, at vi er til for at yde uovertruffen service til dig, og vores målsætning er, at vores kunder til enhver tid skal være fuldt ud tilfredse.

Hvis vi på noget tidspunkt ikke lever op til disse standarder, eller vi har givet dig grund til at være utilfreds, må du meget gerne give os besked. Vi garanterer, at vi vil lytte og gøre vores bedste for at løse problemer eller misforståelser hurtigt, retfærdigt og effektivt.

2. Sådan løses et problem

Informer så vidt muligt øjeblikkeligt en af vores medarbejdere, hvis du har et problem eller en klage. Forklar, hvori problemet består. Medarbejderen vil gøre sit bedste for at hjælpe dig eller videresende problemet til en rådgiver, som vil forsøge at løse dit problem med det samme. Hvis dette ikke er muligt, vil medarbejderen udførligt notere alle oplysninger om problemet eller klagen og sørge for, at du bliver kontaktet af en leder.

3. Sådan startes en formel klage

Vi har erfaret, at den procedure, vi har beskrevet ovenfor, gør det muligt for os at løse problemer på en hurtig og tilfredsstillende måde. Vi har imidlertid en formel klageprocedure, som anvendes i forbindelse med mere komplekse problemer.

Hvis du har fulgt proceduren, som er beskrevet i afsnit 2, og du ikke er tilfreds med resultatet, kan du skrive et brev eller en e-mail til vores klageafdeling. I brevet eller e-mailen skal du bede om, at klagen sendes via Paysafes formelle klageproces.

4. Sådan virker den formelle klageproces

Når den formelle klageproces er gået i gang, sker følgende:

  1. Vi vil skrive til dig pr. brev eller e-mail, og derefter:
    1. Bekræfte, at vi har modtaget din klage og forklare, hvordan vi forstår den
    2. Bekræfte, at vores formelle klageproces er gået i gang og give dig et referencenummer til din klage
    3. Give dig navnet på den medarbejder, der tager sig af din klage
    4. Medsende en kopi af denne meddelelse for at sikre, at du kender vores klageprocedure
  2. Hvis det er muligt for os, giver vi dig et svar på din klage i forbindelse med bekræftelsesbrevet eller -e-mailen. Hvis det ikke er tilfældet, vil brevet eller e-mailen indeholde:
    1. En anmodning om, at du sender yderligere oplysninger om dit problem eller
    2. En forklaring på forsinkelsen og
    3. En vurdering af, hvor lang tid der går, før vi foretager en endelig beslutning
  3. Hvis vi stadig ikke kan give dig et endeligt svar otte uger (40 arbejdsdage), efter vi har modtaget din klage, sender vi dig et brev eller en e-mail for at:
    1. Forklare, hvorfor vi stadig ikke kan tage en endelig beslutning og give dig en indikation af, hvornår du kan forvente, at vi træffer en beslutning
    2. Oplyse dig om, hvordan dit klagemål kan sendes til behandling i FOS-regi
  4. I tilfælde, hvor vi har anmodet om at få yderligere oplysninger eller dokumentation, og dette ikke er modtaget inden for en uge, vil den tid, der går ud over en uge (fem arbejdsdage), før vi modtager oplysningerne, ikke blive medregnet i ovennævnte tidsangivelse.
  5. På et hvilket som helst tidspunkt kan vi udsende et brev med et endeligt svar, hvori vi:
    1. Accepterer klagen og, hvis det er relevant, tilbyder erstatning,
    2. Tilbyder erstatning uden at acceptere klagen eller
    3. Afviser klagen og angiver årsagen til, at klagen afvises

    Derudover vil brevet angive, at dette er vores endelige beslutning, og du vil blive bedt om at meddele os, om du accepterer eller afviser vores beslutning.

5. Finansiel ombudsmandsinstitution

Hvis du ikke er tilfreds med resultatet af klageprocessen, kan du anmode om at få foretaget en bedømmelse af din klage af Storbritanniens finansielle ombudsmandsinstitution. Du vil modtage deres brochure fra os.

Du kan kontakte Storbritanniens finansielle ombudsmandsinstitution på en af følgende måder:

  1. (a) send din klage med post til Financial Ombudsman Services, South Quay Plaza, 183 Marsh Wall, London E14 9SR;
  2. (b) ring på tlf. 0845 080 1800; eller
  3. (c) send en e-mail til . Webstedet for Storbritanniens finansielle ombudsmandsinstitution er www.financial-ombudsman.org.uk.

Vi håber, at du aldrig får grund til at klage over noget i forbindelse med din kontakt med Paysafe. Hvis du alligevel ønsker at indgive en klage, skal du sørge for at medsende så mange oplysninger som muligt og kontakte os direkte via kontaktoplysningerne på vores klageside.