Vælg din erfaring: ×

Paysafe’ REGLER FOR KLAGEMÅL

Det er vores mål at have tilfredse kunder.

Denne politik er senest opdateret 13.2.2018

Denne politik er relateret til de tjenester forbundet med udstedelse og overførsel af elektroniske penge samt identitetsverifikation, som ydes af Paysafe Financial Services Limited ('NETELLER-tjenesten').

1. Vores forpligtelse i forhold til dig

Paysafe Financial Services Limited ("Paysafe") bestræber sig på at yde hurtig, effektiv og venlig service over for alle sine kunder. Vi mener, at vi er til for at yde dig fremragende service, og vores mål er at sørge for, at vores kunder er fuldt tilfredse, altid.

Hvis vi på noget tidspunkt ikke lever op til disse standarder eller har givet anledning til utilfredshed, beder vi dig fortælle os om det. Vi forsikrer dig om, at vi lytter til dig og vil gøre vores bedste for straks at løse ethvert problem eller udrede enhver misforståelse, retfærdigt og effektivt.

2. Sådan løses et problem

Om muligt bedes du omgående henvende dig til vores personale med dit problem eller din klage. Forklar, hvori problemet består. De vil gøre deres bedste for at hjælpe dig eller henviser dig måske til en relevant supervisor, som vil forsøge at løse dit problem med det samme. Hvis det ikke er muligt, vil de registrere alle oplysninger om din klage og sørge for, at du bliver kontaktet af en relevant leder.

3. Sådan iværksættes en formel klage

Vi har konstateret, at den ovenfor beskrevne procedure gør, at vi kan løse problemer hurtigt og på tilfredsstillende vis. Til løsning af problemer, der er mere komplicerede, har vi imidlertid en formel klageprocedure.

Hvis du har fulgt proceduren i punkt 2 og ikke er tilfreds med resultatet, kan du skrive et brev eller en e-mail, som skal sendes til Klageservice. I dit brev eller din e-mail bedes du også anmode om, at din klage behandles via Paysafes formelle klageprocedure.

4. Sådan fungerer den formelle klageprocedure

Når først den formelle klageprocedure er iværksat, sker der følgende:

  1. Vi skriver til dig enten via brev eller e-mail og:
    1. Bekræfter modtagelse af din klage, med information om, hvordan vi opfatter den
    2. Bekræfter, at vores formelle klageprocedure er iværksat, og giver dig et referencenummer vedr. din klage
    3. Oplyser dig om navnet på den medarbejder, der behandler din klage
    4. Vedlægger et eksemplar af denne meddelelse for at sikre, at du er klar over vores klageprocedure
  2. Om muligt giver vi dig et endeligt svar i det første brev eller den første e-mail, hvor vi bekræfter modtagelse. Er det ikke muligt, vil vi i brevet eller e-mailen enten:
    1. Bede dig om at sende yderligere oplysninger om dit problem eller
    2. Forklare årsagen til forsinkelsen og
    3. Anslå den tid, vi behøver for at kunne træffe en endelig afgørelse
  3. Vi har et mål om at få afklaret alle klager inden for femten (15) forretningsdage. Kan det ikke lade sig gøre, kontakter vi dig igen:
    1. For at holde dig orienteret om udviklingen og indikere, hvornår vi vil komme med et endeligt svar; og
    2. Give dig oplysninger om, hvordan du kan gå videre med din klage til Financial Ombudsman Service (ombudsmanden for finansielle tjenester).
  4. Hvis din klage endnu ikke er afklaret efter 35 dage, har du ret til at indgive din klage, for så vidt den findes egnet dertil, for Financial Ombudsman Service (kontaktinfo nedenfor).

  5. På et hvilket som helst tidspunkt i forløbet kan vi udsende et brev med endeligt svar, hvor vi enten:
    1. Accepterer klagen og, hvis det er relevant, tilbyder en godtgørelse eller
    2. Tilbyder en godtgørelse uden at acceptere klagen eller
    3. Afviser klagen og angiver grundene hertil.
      Desuden vil vi i brevet anføre, at det er vores endelige afgørelse, og bede dig om at svare, om du accepterer eller afviser vores afgørelse.

5. Financial Ombudsman Service

Hvis du efter afslutning af klageproceduren ikke er tilfreds med resultatet, kan du anmode om, at din klage bliver gennemgået af den britiske Financial Ombudsman Service. Vi udleverer deres brochure til dig.

Du kan kontakte Financial Ombudsman Service pr.:

  1. brev med oplysninger om din klage til The Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR;
  2. telefon på +44 (0)800 023 4567; eller
  3. E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk Website: www.financial-ombudsman.org.uk

6. Hyring af din egen advokat eller en tredjemandsvirksomhed, der behandler klager

Vi har gjort vores klagebehandlingsprocedure åben, klar og nem at følge, og selvom det ikke bør være nødvendigt for dig at søge professionel assistance, har du ret til at udpege en advokat eller en tredjemandsvirksomhed, der behandler klager, til at hjælpe dig med at få løst din tvist. Hvis du vælger at engagere en advokat, en virksomhed, der behandler klager, en finansiel rådgiver eller en anden som din repræsentant, har det ingen indvirkning på, hvordan vi vurderer din klage. Vær dog opmærksom på, at:

  1. Vi debiterer dig ikke for at undersøge din klage i overensstemmelse med de trin, der er anført i dette dokument;
  2. Vi hæfter ikke for eventuelle påløbne omkostninger, hvis du beslutter at engagere en advokat, en tredjemandsvirksomhed, der behandler klager, eller en enkeltperson;
  3. I tilfælde, hvor en klage stadfæstes, og en godtgørelse er skyldig, foretager vi kun betaling til den respektive kontohaver, også selvom vedkommende har været repræsenteret af tredjemand.

Vi håber oprigtigt, at du aldrig kommer til at få anledning til at klage over nogen som helst del af din forretning med Paysafe. Men hvis du ønsker at klage, husk da at give os så mange oplysninger som muligt, og kontakt os direkte via en af de tilgængelige kommunikationskanaler.