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Paysafe 苦情に関するポリシー

お客様のご満足が当社の目標です。

本方針は 2018 年 7 月 10日に改訂されました。

この方針は ペイセイフ・ジャパン株式会社が提供する資金移動業務(以下 “NETELLER サービス”)に関連するものです。

1.お客様の苦情への親身な対応

ペイセイフ・ジャパン株式会社 は、お客様にとって迅速、効率的かつ使い勝手の良いサービスを提供するよう努めています。 当社はお客様により良きサービスを提供し、常にあらゆる面においてご満足いただけることを目標としております。

万一、お客様が当社のサービスにご満足いただけない場合には、当社までご意見をお寄せください。 お客様の声をお伺いし、ご不満な点やご不明な点について迅速、誠実、的確にお応えいたします。

2.苦情を解決いただくには

お客様には、ご満足いただけない点がある場合には、できるだけ早く当社担当者までお知らせください。 お客様が何にご不満をもたれているのかご説明ください。 担当者が親身に対応いたします。担当者が直接ご対応できない場合には、適切なマネージャーにお客様の苦情の内容を照会させていただきます。万一 上記のご対応が不可能な場合は、お客様の苦情の詳細を記録させていただき、適切な担当者より折り返しご連絡させていただきます。

3.正式な苦情申し立ての開始

当社は、上記の手順によりお客様にご満足いただける形で迅速に問題を解決できるものと理解しております。 一方、より複雑な問題を解決するには、正式な苦情申し立ての手続きにしたがっていただく必要がございます。

お客様が上記2 の手続きにより苦情を申し立て頂いたものの、依然としてご満足いただけない場合は、書面または E メールを苦情担当チームまでご送付ください。 その際には、お客様が送付される書面または E メールの中で、ペイセイフ・ジャパン株式会社の正式な苦情申し立ての手続きの開始を希望される旨をお知らせください。

4. 正式な苦情申し立ての手続き

正式な苦情申し立ての手続きが開始された後の流れは次の通りです。

  1. 書面または E メールにて下記の事項をお知らせいたします。
    1. お客様から申し立てのあった苦情に関し当社が受付をした旨。またその苦情に関し当社がどのように理解したか。
    2. 正式な苦情申し立ての手続きが開始したことの確認と、お客様の苦情参照番号のお知らせ。
    3. お客様の苦情担当者名のお知らせ。
    4. 苦情申し立ての手続きについてお客様にお知らせするために本通知を送付。
  2. 初回の書面または E メールで、当社からの最終的な回答が可能である場合は、その旨をお知らせいたします。 それ以外の場合は、書面または E メールにて下記のお知らせをいたします。
    1. お客様の苦情に関する追加情報の提供をお願いすること。
    2. 回答に時間を要している理由の説明。
    3. 当社が最終的な決定を行うために必要とされる期間。
  3. 当社は 15 営業日以内の苦情解決を目途とさせていただいております。 この期間内に解決されない場合、再度当社より下記につきご連絡させていただきます。
    1. 苦情手続きの進行状況と最終的なご回答のおよその時期に関するお知らせ。
    2. 一般社団法人日本資金決済業協会の「お客様相談室」の苦情処理措置のご案内 詳細は下記をご参照ください。
  4. 苦情処理のいずれの段階においても、当社は最終的なご回答を書面または E メールにてお知らせいたします。最終的なご回答は概ね以下の3つのいずれかに該当します。
    1. お客様の苦情をお受け付けし、該当する場合は救済手段についてお知らせいたします。
    2. 苦情をお受け付けすることなく、救済手段のみをご提案いたします。
    3. 理由を添付の上で、受付けた苦情を拒否することがございます。
      また、書面では、当社からの回答が最終的なものであることを明記し、お客様には当社の回答にご同意いただけるかどうかお返事をいただくようお願いしています。

5. 一般社団法人日本資金決済業協会の「お客様相談室」での苦情処理措置

当社の苦情処理の決定にご満足いただけない場合、一般社団法人日本資金決済業協会の「お客様相談室」にご相談いただけます。(資金移動業に関する苦情対応は、日本資金決済業協会加盟資金移動業者が実施する金融ADR制度における苦情処理措置(資金移動業に関する内閣府令第32条の2第1項第2号)となっています。)

住所:東京都千代田区九段南3丁目8番11号 飛栄九段ビル7階

電話番号:03-3556-6261

URL: https://www.s-kessai.jp/info/funds_consumer_inquiry_i.html

6. 弁護士へのご依頼

当社は、お客様が容易に苦情の申し立てが出来るよう、また苦情の申し立てに関して専門家によるサービスが必要とならないよう、当社の苦情処理手続きを公開しています。しかしながら、お客様には苦情の解決に際して弁護士等をご指定いただく権利がございます。  お客様が弁護士、ファイナンシャルアドバイザー等に苦情処理をご依頼される場合でも、当社のクレーム審査に影響を及ぼすことはありません。 ただし、以下の点にご留意ください。

  1. 本通知に記載する苦情処理の段階に応じたお客様の苦情に関連する調査に関して、お客様に費用は発生いたしません。
  2. お客様が弁護士等に苦情処理をご依頼される場合、当社はいかなる費用に関しても責任を問われないものといたします。
  3. 苦情が支持される判決が裁判所より出た場合で、救済手段の実施が求められた場合、苦情処理を第三者にご依頼されている場合にも当社からの送金は口座名義人であるお客様本人名義への口座振込となります。

当社は、お客様に常にサービスをご満足いただけるよう努めております。 ただし、万一ご不満のある場合は、できる限り詳細な情報をご用意のうえ、上記のいずれかの方法で当社までご連絡ください